Kifid

Tips voor een klachtenbrief aan uw dienstverlener

Hoe schrijf ik een goede klachtenbrief?

Het klachtentraject begint met uw klachtenbrief aan de betrokken financiële dienstverlener. Hieronder vindt u de elementen die een klachtenbrief moet bevatten en wat tips voor het versturen van bijlagen en de aanleg van een dossier. Sommige dienst­verleners hebben een eigen formulier; u vindt dit op hun website. Als voorbeeld kunt u ook kijken naar het klachtenformulier van de Financiële Ombudsman zelf (klik op de link links). U ziet dan welke informatie zoal nodig is om een klacht in behandeling te kunnen nemen.

Bovenkant brief

Aan wie? Zorg dat de naam en het adres van de tegenpartij kloppen. Probeer bij een bedrijf de juiste afdeling of contactpersoon te vermelden.

Betreft: Zet boven uw brief een korte, duidelijke onderwerpomschrijving. Gaat het om een polis, noem hierin dan het polisnummer. Bij een aankoop datum/nummer van de factuur enzovoort.

Plaats, datum: Zet boven de brief de plaats waar u de brief schrijft (meestal uw woonplaats) en de datum.

Aanhef: Zet boven de brief Geachte heer/mevrouw. Richt u zich tot een bepaalde (contact)persoon, zet daar dan de achternaam achter.

Brief zelf

De gebeurtenis(sen)/Het geschil. Maak direct duidelijk waarover uw brief gaat: welke gebeurtenis of serie gebeurtenissen geven aanleiding tot uw klacht?  Wees zo precies mogelijk: waar (plaats) en wanneer (datum) is wat gebeurd? Handig is te beginnen bij het begin, dus de gebeurtenis(sen) in chronologische volgorde op te schrijven.

Uw klacht. Formuleer vervolgens beknopt en duidelijk uw klacht of visie op het geschil. Waarop heeft uw klacht precies betrekking? Beperk u tot de hoofdzaken maar volsta niet met verwijzing naar eerdere correspondentie.

Achtergrondinformatie. Geef eventuele achtergrondinformatie waarvan u denkt dat deze relevant is. Te denken valt aan leeftijd, persoonlijke omstandigheden en gegevens van getuigen.

Uw voorstel. Maak duidelijk wat u van de tegenpartij verlangt. Als u financieel nadeel hebt geleden en u kunt de schade becijferen, doe dat dan. Gebruik een bijlage als het om een ingewikkelde berekening gaat. Formuleer duidelijk wat de dienstverlener volgens u moet doen om het probleem op te lossen. Waarmee bent u met andere woorden tevreden?

Afsluiting. Laat weten dat u een reactie van de tegenpartij verwacht en binnen welke termijn/voor welke datum.

Eventueel: (indien relevant): Laat weten welke verdere stappen u zult ondernemen bij een niet tijdige of niet bevredigende reactie.

Afsluiting brief en bijlagen

Ondertekening: sluit af met 'Met vriendelijke groet' of ‘Hoogachtend’, uw naam duidelijk leesbaar en uw handtekening.

Van wie? Vermeld onder uw naam, uw adres en overige contactgegevens (telefoonnummers, eventueel e-mailadres). U kunt alle adresgegevens ook aan de bovenkant vermelden, als u maar wel uw naam onder uw handtekening plaatst.

Het kan ook zijn dat u werkt met een gemachtigde; dat is iemand die namens u optreedt. Laat de gemachtigde dan niet alleen uw complete adresgegevens vermelden, maar ook die van hemzelf/haarzelf.

Geef alle bijlagen een nummer. Vermeld onderaan de brief zelf het genummerde overzicht van de documenten die u als bijlagen meestuurt. Werk bij voorkeur chronologisch.

Raadpleeg blz. 6 van het klachtenformulier van Kifid om te zien welke bijlagen u bij welk soort geschil dient mee te sturen om snelle afhandeling te bevorderen.

Stuur altijd kopieën van documentenop, nooit originelen. Niet iedere dienstverlener stuurt de stukken namelijk retour (zie ook hieronder).

Brief versturen

Als u uw brief verstuurt, bewaar dan zelf ook altijd een kopie van uw brief. Dan kunt u achteraf laten zien wat u hebt gestuurd.

Verstuur nooit originelen, maar alleen kopieën van documenten.

Gebruik A4, enkelzijdig bedrukt. Gebruik geen paperclips, nietjes, plakband of perforaties.

Wilt u zeker weten dat uw brief is ontvangen, verstuur uw brief dan 'aangetekend met ontvangstbevestiging'. De ontvanger moet dan bij ontvangst van de brief tekenen. Vervolgens krijgt u van het postbedrijf het bewijs dat uw brief daadwerkelijk is ontvangen. Bewaar deze ontvangstbevestiging goed. U kunt bij het postbedrijf navragen wat de extra kosten van een aangetekende brief zijn.

Dossier aanleggen

Ziet u aankomen dat u een geschil krijgt met een persoon of instantie of hebt u al een klacht? Dan is het van groot belang dat u een zo volledig mogelijk 'dossier' aanlegt. Ga daarbij als volgt te werk.

Verzamel alle documenten die met het geschil te maken hebben en bewaar ze goed, bij voorkeur in een aparte map. Dat geldt ook voor de correspondentie.

Sla niet alleen de brieven op die u van de tegenpartij ontvangt, maar maak ook kopieën van de brief of brieven die u zelf verstuurt.

Bewaar alle e-mails.

Schrijf altijd op wat u aan de telefoon te horen krijgt en welke afspraken u via de telefoon met wie hebt gemaakt. Als u belangrijke afspraken per telefoon maakt, bevestig ze dan daarna nog schriftelijk en vraag de dienstverlener per brief of mail te bevestigen dat hij uw weergave van de afspraak onderschrijft.