Jaarverslag 2023Trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk

De behandeling van zo’n 3.200 financiële klachten door Kifid in 2023 levert een schat aan kennis en ervaring op. In het Jaarverslag 2023 komen de meest in het oog springende trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk aan bod in de praktijkverhalen.

Trends

Het aantal behandelde klachten over schadeverzekeringen en hypotheekzaken nam in 2023 toe. Ook zijn er meer klachten over levensverzekeringen behandeld dan in 2022. Daarentegen daalde het aantal behandelde klachten over bank- en beleggingszaken. Het aantal behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) en klachten van kleinzakelijke ondernemers bleef min of meer gelijk. In 2023 was Kifid opnieuw succesvol in het oplossen van klachten met bemiddeling. Meer dan de helft van de klachten (52 %) is zo naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener opgelost.

Ontwikkelingen

Er zijn enkele onderwerpen die in 2023 zijn opgevallen. Consumenten ervaren last van de registratie van hun persoonsgegevens in waarschuwingsregisters die de financiële sector bijhoudt, zeker als die registratie jarenlang duur. De Geschillencommissie en vervolgens de Commissie van Beroep hebben hierover richtinggevende uitspraken gedaan. Bij registratie van persoonsgegevens mag de dienstverlener niet standaard uitgaan van acht jaar. De financiële dienstverlener moet steeds een op het concrete geval toegesneden afweging maken.
Meerdere consumenten beklaagden zich over het beëindigen van een overeenkomst op het opzeggen van de klantrelatie door hun broker of beleggingsonderneming. Wanneer een beleggingsonderneming dit doet dan moet het belang van de beleggingsonderneming bij opzegging worden afgewogen tegen het belang van de consument bij voortzetting.
Ook in 2023 beklaagden honderden consumenten zich over hun kredietregistratie. Dankzij de bemiddelpraktijk van Kifid lukte het om bijna de helft van deze klachten (213) naar tevredenheid van de consument en de financiële dienstverlener op te lossen. In 174 van dit soort klachten heeft Kifid uitspraak gedaan.
Een ander terugkerend onderwerp in 2023 zijn klachten over de kwaliteit en kosten van hypotheekadvies. Heeft de hypotheekadviseur de zorg van een goed  opdrachtnemer in acht genomen, de zogenoemde zorgplicht? In de Kifid Kennis-reeks verscheen hierover een kennisdocument dat meer inzicht geeft in hoe Kifid met dit soort klachten omgaat.

Tips voor de consument

De Geschillencommissie en de Commissie van Beroep beoordelen iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Tegelijkertijd zijn uit Kifid-uitspraken lessen te trekken door zowel voor consumenten als door financiële dienstverleners. Uit de klachtenpraktijk van 2023 enkele tips voor consumenten:

• Voor het afsluiten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering of een woonlastenverzekering moet u een gezondheidsverklaring invullen. Het is belangrijk dat u die volledig en naar waarheid invult. Doet u dit niet en komt de verzekeraar hier achter, dan kan het gevolg zijn dat u geen uitkering krijgt.
• Schakelt u een hypotheekadviseur in? Maak heldere afspraken over wat u kunt verwachten van het advies en het nakomen van de zorgplicht. Zo kunt u vragen naar een dienstverleningsdocument waarin u met uw hypotheekadviseur de afspraken vastlegt. Meer over wat u van uw hypotheekadviseur mag verwachten in het kennisdocument ‘Ik ben ontevreden over het werk van mijn hypotheekadviseur, kan ik een schadevergoeding eisen?’
• Meerdere banken hebben in lijn met Kifid-uitspraken een compensatieregeling getroffen voor variabele rente op doorlopend krediet. Over de Kifid-lijn en met welke referentierente de compensatie moet worden berekend geef het kennisdocument ‘Heb ik recht op compensatie voor mijn doorlopend krediet met een variabele rente en hoe wordt die berekend?’ meer inzicht.
• Een kredietregistratie is vaak terecht. Persoonlijke omstandigheden kunnen maken dat na verloop van tijd een nieuwe belangenafweging leidt tot een andere uitkomst. Heeft u te maken met een negatieve kredietregistratie en wilt u weten wat u kunt doen? Raadpleeg het Kifid kennisdocument ‘Wat kan ik doen tegen een negatieve BKR-registratie?’
• Laat u niet verleiden om zelf geld over te boeken aan oplichters zoals gebeurt bij spoofing, bankhelpdeskfraude en geldezelpraktijken. Doet u dit wel, dan mag de bank uw gegevens opnemen in een waarschuwingsregister, waardoor het lastig is een bankrekening, krediet of hypotheek aan te vragen. Voor de duur van de registratie mag uw dienstverlener niet standaard uitgaan van 8 jaar.
• Belegt u execution only (‘zelf doen’)? Dan heeft u een grote eigen verantwoordelijkheid als het gaat over kennis van de financiële instrumenten waarin u belegt en de ontwikkelingen vanwege uw beleggingen. Gebruik de kennis- en ervaringstoets om voor u zelf te bepalen of u relevante kennis- en ervaring heeft om execution only te beleggen, of niet.

Tips voor de financiële dienstverlener

De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:

• Zorg voor duidelijke en begrijpelijke voorwaarden; zijn de voorwaarden voor meerderlei uitleg vatbaar dan geldt in de regel de voor de consument meest gunstige uitleg.
• Zorg dat u vóór het op afstand (elektronisch) sluiten van een verzekering de voorwaarden op een duurzame drager aan de consument verstrekt. Gebeurt dit niet, dan kan dat gevolgen hebben. Bijvoorbeeld dat u geen beroep kunt doen op een uitsluitingsclausule.
• Voor de hypotheekadviseur: zorg voor tijdige indiening van alle benodigde en relevante informatie. En leg afspraken en advies vast. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
• Het wettelijke klantonderzoek (Wwft) geeft een ruime bevoegdheid om informatie van uw klant op te vragen, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Zorg dat het redelijk en proportioneel is.
• Wilt u als beleggingsonderneming een overeenkomst of klantrelatie opzeggen? Dan moet u het belang van de beleggingsonderneming afwegen tegen het belang van de consument bij voortzetting. En informeer de consument over uw belang van opzegging.
• U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; u moet wel zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt bewaken en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering.

Meer informatie over de trends- en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk in ons Jaarverslag 2023