1. Home
  2. Consumenten
  3. Hoe wordt uw klacht behandeld?

Hoe wordt uw klacht behandeld?

De eerste stap is altijd dat u de interne klachtenprocedure (IKP) bij de financiële dienstverlener (FD) doorloopt. Dit houdt in dat u de klacht indient bij de FD. U kunt naar Kifid wanneer de FD u per brief heeft laten weten geen oplossing te zien voor uw probleem of binnen zes weken niet heeft gereageerd op uw klacht. Kifid behandelt geen klachten die ook zijn voorgelegd aan een rechter of een andere geschilbeslechtende instantie. In de folder “Hoe gaat Kifid met uw klacht om” , staat uitgelegd hoe de procedure bij Kifid werkt. De folder vindt u hier. De gang van zaken binnen Kifid is als volgt:

Intake

Eerst gaan we na of uw klacht (voorshands) behandelbaar is. Belangrijke criteria zijn dat u consument bent en dat de FD bij Kifid is aangesloten. (In ons register vindt u een overzicht van de aangesloten financiële dienstverleners.) Ook moet uw klacht bij Kifid worden ingediend binnen een jaar nadat u uw klacht aan FD heeft voorgelegd of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van FD. . U kunt de exacte criteria nalezen in artikel 9 tot en met 12 van het Reglement en/of de sneltest doen.

Wij laten u binnen een week weten of wij uw klacht inhoudelijk in behandeling nemen. Mocht uw klacht niet-behandelbaar zijn en u bent het daarmee niet eens, dan kunt u bezwaar maken via ons bezwaarformulier.

Juridische toets

Als wij uw klacht kunnen behandelen neemt de jurist die uw zaak behandelt (de behandelaar) doorgaans binnen twee weken telefonisch contact met u op. Wellicht heeft de behandelaar vragen of zijn aanvullende stukken nodig. U kunt ook vragen stellen.  Aan de hand van alle stukken wordt besloten of uw zaak zich leent voor bemiddeling. door de Ombudsman of dat de Geschillencommissie naar uw zaak kijkt.

Bemiddelen?

Wanneer  er een kans is dat u er uit kunt komen met uw financiële dienstverlener (FD) zal de behandelaar met u en de FD bekijken of en hoe u de klacht toch nog samen kunt oplossen.

Fase 1 : de behandelaar legt contact met uw financiële dienstverlener

Als er een kans is voor bemiddeling, vraagt de behandelaar de FD per brief nogmaals naar uw klacht te kijken of stelt aanvullende vragen. Heeft u zelf een oplossing aangedragen, dan onderzoekt de behandelaar of ook de FD zich in deze oplossing kan vinden. De FD krijgt kopieën van alle stukken. Zodra de FD heeft geantwoord, gaat de behandelaar na of alle vragen duidelijk en onderbouwd zijn beantwoord en krijgt u daarvan bericht. Meestal duurt deze stap vier tot zes weken.

Fase 2: de FD heeft gereageerd en bemiddeling leidt tot resultaat

Als alle antwoorden van de FD duidelijk zijn en u alle informatie heeft verstrekt, vormt de Ombudsman zich een oordeel over de zaak. Wanneer hij een gesprek wenselijk acht, vraagt hij zowel de FD als u naar ons kantoor in Den Haag te komen. Hij bespreekt de zaak dan met u beiden en zal u beiden vragen stellen. Op basis van de schriftelijke stukken en het eventuele gesprek gaat hij na of zijn bemiddeling tot een oplossing kan leiden. Zijn de FD en u het eens met die oplossing, dan eindigt daarmee de zaak. De Ombudsman informeert u daarover.

Fase 3: bemiddeling helpt niet

Wanneer de inspanningen van de Ombudsman niet tot een oplossing leiden of bemiddeling volgens hem geen zin heeft, stuurt hij uw klacht door naar de Geschillencommissie. Als tijdens de bemiddeling vertrouwelijke informatie is verstrekt, zal deze informatie niet worden doorgestuurd aan de Geschillencommissie, tenzij beide partijen aangeven dat wel te willen.

Het is mogelijk dat voor  een bemiddeling een zitting moet plaatsvindt. De Ombudsman kan daarin een rol vervullen, maar dat is niet altijd noodzakelijk.  Wanneer bemiddeling niet slaagt wordt de klacht behandeld door de Geschillencommissie. Als tijdens de bemiddeling vertrouwelijke informatie is verstrekt, zal deze informatie niet worden doorgestuurd aan de Geschillencommissie, tenzij beide partijen aangeven dat wel te willen.

Geschillencommissie

Fase 1 Onderzoeksfase

Een medewerker van de Geschillencommissie (Geschillencommissie) bestudeert het geschil en vraagt zo nodig aanvullende informatie op.  Indien iets niet duidelijk is in uw klacht, zal daarover met u contact gezocht worden. Als er nieuwe informatie naar voren komt, dan mogen partijen daarop reageren.

U kunt een uitnodiging krijgen om uw klacht toe te lichten in een hoorzitting. Deze zitting kan ook gebruikt worden om te onderzoeken of u en de FD er toch nog uit kunnen komen zonder dat de Geschillencommissie een uitspraak doet.

U ontvangt uiterlijk twee weken vóór de hoorzitting een uitnodiging. Ook de FD wordt uitgenodigd. U kunt zich desgewenst laten bijstaan door een derde, bijvoorbeeld een goede bekende, een advocaat of een jurist van een rechtsbijstands­verzekeraar.

 

Mocht na afloop van de hoorzitting nog niet alles duidelijk zijnvoor de Geschillencommissie, dan kan een nader onderzoek volgen; dit gebeurt echter zelden. U ontvangt daarover dan tijdig (doorgaans op de zitting) bericht.

Wanneer u en de FD afzien van een hoorzitting ofde Geschillencommissie een hoorzitting niet nodig vindt, dan handelt de Geschillencommissie het geschil op de stukken af.

Fase 2 De Geschillencommissie neemt een beslissing

Als de Geschillencommissie zich over uw zaak buigt zal uiterlijk 90 dagen na de hoorzitting of na de afronding van het (nader) onderzoek de Geschillencommissie een beslissing nemen. in de vorm van een (bindend of niet-bindend) advies. In dit advies motiveert zij hoe zij tot de beslissing is gekomen. U en de FD krijgen een kopie van de uitspraak. Hiermee eindigt de behandeling door de Geschillencommissie. Uw dossier wordt enige tijd digitaal bewaard. De stukken worden niet naar u teruggestuurd. De uitspraak kan worden gepubliceerd op onze website, zonder uw naam maar met de naam van de FD.

Tegen een bindend advies van de Geschillencommissie staat hoger beroep open bij de Commissie van Beroep wanneer het gaat om klachten met een financieel belang van € 25.000 of meer. Ook kunt u naar de rechter stappen. De rechter zal een bindend advies doorgaans slechts marginaal (beperkt) toetsen. Dat houdt in dat de rechter nagaat of het advies op een juist manier tot stand is gekomen en of het voldoende is gemotiveerd. Alleen als dit niet in orde is, zal de rechter uw zaak opnieuw beoordelen. Ook de FD kan de gang naar de rechter maken voor marginale toetsing.

Tegen een niet-bindend advies van de Geschillencommissie staat in beginsel geen hoger beroep open bij de Commissie van Beroep. Na een niet-bindend advies kunt u uw zaak wel zonder meer opnieuw laten beoordelen door de rechter.

Als de FD zich niet houdt aan het bindend advies van de Geschillencommissie, dan kunt u een procedure bij de rechter aanspannen en eisen dat uw financiële dienstverlener het bindend advies nakomt.

Kijk verder op www.rechtspraak.nl.

De samenstelling van de Geschillencommissie kunt u hier vinden.

Commissie van Beroep

Wilt u beroep instellen bij de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening tegen een uitspraak van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, controleer dan eerst of u voldoet aan de onderstaande voorwaarden van het Reglement van de Commissie van Beroep.

Heeft de uitspraak van de Geschillencommissie de vorm van een bindend advies? Tegen een niet-bindend advies staat in beginsel geen beroep open bij de Commissie van Beroep.

  • Bedraagt het financiële belang minstens € 25.000,-? Dat is namelijk de ondergrens om in beroep te kunnen gaan bij de Commissie van Beroep. U kunt uw vordering niet verhogen om de grens van € 25.000,- te halen. Blijkt uit de bij de Geschillencommissie ingestelde klacht niet welk bedrag u vordert, dan kan de Commissie van Beroep u vragen om een toelichting. Ook kan zij zelf het gevorderde bedrag schatten. Ook als u een schadevergoeding vraagt in een andere vorm dan geld, kan de Commissie van Beroep het financiële belang van deze vordering schatten.
  • Bent u bereid de bijdrage van € 500,- te betalen?
  • Is de maximale beroepstermijn van zes weken na verzending van de uitspraak van de Geschillencommissie nog niet verstreken? Uitgangspunt is de datum op de uitspraak van de Geschillencommissie. Om onduidelijkheid hierover achteraf te voorkomen, gaat het Reglement uit van de datum van de aangetekende verzending van uw beroepschrift. Ziet u hiervan af, dan loopt u het risico dat u niet kunt bewijzen dat u tijdig beroep heeft ingesteld.

 Wijze van instellen beroep

  • Vermeld in uw beroepschrift uw bezwaren tegen de beslissing van de Geschillencommissie. Vermeld hiertoe duidelijk met welke overwegingen van de Geschillencommissie u het niet eens bent en wat daarvoor uw argumenten zijn. Als u verwijst naar stukken uit het dossier, vermeld dan nauwkeurig om welk stuk (en welke pagina’s) het gaat.
  • Onderteken het beroepschrift en voorzie dit van uw naam, adres, telefoonnummer(s) en e- mailadres.
  • Onderbouw uw beroep direct in het beroepschrift. Slechts in uitzonderingsgevallen kunt u uitstel krijgen voor het onderbouwen van het beroep.
  • Voeg bij het beroepschrift een kopie van de uitspraak van de Geschillencommissie. U hoeft niet het dossier van de Geschillencommissie bij te voegen; de Commissie van Beroep vraagt dit dossier zelf op bij de Geschillencommissie. Indien u nieuwe stukken aan het dossier wilt toevoegen, vermeld dit dan expliciet en voeg deze stukken wél bij het beroepschrift.
  • Stuur het beroepschrift, een kopie van de uitspraak van de Geschillencommissie en eventuele nieuwe stukken – bij voorkeur aangetekend – in tweevoud aan: Commissie van Beroep Kifid, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag.
  • Bel voor eventuele vragen over de procedure tijdens kantooruren met Kifid via 070 - 333 8999.

Verwerking door Kifid

Na ontvangst van uw beroepschrift stuurt de secretaris van de Commissie van Beroep u direct een ontvangstbevestiging. Binnen twee weken ontvangt u een brief met een toelichting op het vervolg van de procedure. De termijn waarbinnen u de uitspraak van de Commissie van Beroep ontvangt, hangt af van de complexiteit van de zaak. De Commissie streeft naar een afhandeltermijn van zes maanden.

De samenstelling van de Commissie van Beroep kunt u hier vinden.