1. Home
  2. Consumenten
  3. Hoe behandelen wij uw klacht?

Hoe behandelen wij uw klacht?

Eerst moet u altijd de interne klachtenprocedure bij uw financiële dienstverlener doorlopen. U kunt pas terecht bij Kifid als deze dienstverlener niet binnen zes weken reageert op uw klacht óf u per brief laat weten dat er geen oplossing is. Kifid behandelt geen klachten die al zijn voorgelegd aan de rechter.

Stap 1 Intake

Eerst gaan we na of wij uw klacht kunnen behandelen. We kijken bijvoorbeeld of u consument bent en of de financiële dienstverlener bij Kifid is aangesloten. In ons register staat een overzicht van alle aangesloten dienstverleners. Verder moet u uw klacht bij Kifid hebben ingediend binnen een jaar na het melden van de klacht aan uw dienstverlener, of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van die dienstverlener. De exacte criteria staan in artikel 1 tot en met 5 van ons Reglement. U kunt ook de sneltest doen.

Binnen een week laten wij u weten of wij uw klacht gaan behandelen. Nemen wij uw klacht niet in behandeling maar bent u het met die beslissing niet eens, dan kunt u bezwaar maken via ons bezwaarformulier

Stap 2 Juridische toets

Als wij aan de slag gaan met uw klacht, belt de jurist die uw zaak behandelt (de behandelaar). Hij kan vragen stellen of vertellen dat er aanvullende stukken nodig zijn. Natuurlijk kunt u ook vragen stellen.

Stap 3 Contact met uw financiële dienstverlener

Mogelijk kan Kifid helpen door te bemiddelen tussen u en uw financiële dienstverlener. Daarom vraagt onze jurist de dienstverlener nogmaals naar uw klacht te kijken. Hij kan ook extra informatie inwinnen. Heeft u zelf een oplossing aangedragen, dan onderzoeken wij of de financiële dienstverlener zich hierin zou kunnen vinden. Zodra alle vragen beantwoord zijn, krijgt u daarvan bericht. Meestal duurt deze stap vier tot zes weken.

Stap 4 Bemiddeling slaagt

Als alle informatie bij ons binnen is, vormt de Geschillencommissie zich een oordeel over uw zaak. Soms lukt het om schriftelijk of telefonisch tot een oplossing te komen waar u beiden achter staat.

De Geschillencommissie kan het ook nuttig vinden om u uit te nodigen voor een persoonlijke toelichting. Dat gebeurt dan tijdens een bijeenkomst in Den Haag, waarbij ook uw financiële dienstverlener aanwezig is. Wij noemen die bijeenkomst een hoorzitting. De Geschillencommissie bespreekt de zaak daar met u beiden en zal u allebei vragen stellen. Op basis daarvan probeert de commissie alsnog via bemiddeling tot een oplossing te komen. Lukt dat, dan eindigt daarmee de zaak.

Stap 5 Uitspraak door Geschillencommissie

Wanneer deze inspanningen niet tot een oplossing leiden, zal de Geschillencommissie zelf tot een uitspraak komen. Die uitspraak komt meestal in de vorm van een bindend advies.

‘Bindend’ wil zeggen dat de dienstverlener en u verplicht zijn om zich aan de uitspraak te houden. In het advies staat ook altijd hoe de Geschillencommissie tot de beslissing is gekomen. Meestal volgt de uitspraak van de Geschillencommissie binnen 90 dagen na de hoorzitting. U en uw dienstverlener krijgen een kopie van de uitspraak.

Het kan overigens ook zijn dat de Geschillencommissie alleen naar de stukken kijkt om tot een oplossing te komen.

De samenstelling van de Geschillencommissie vindt u hier.

Na de uitspraak wordt uw dossier nog enige tijd digitaal bewaard. De uitspraak kan worden gepubliceerd op onze website: zonder uw naam, maar met de naam van de financiële dienstverlener.

Stap 6 In Beroep

Tegen een bindend advies van de Geschillencommissie kunt u nog in beroep gaan bij onze Commissie van Beroep. Dat kan alleen bij klachten met een financieel belang van € 25.000 of meer. Ook kunt u naar de rechter stappen. De rechter bekijkt dan of het advies op een juiste manier tot stand is gekomen en of het voldoende is onderbouwd. Alleen als dit niet in orde is, zal de rechter uw zaak opnieuw beoordelen. Ook de dienstverlener kan hiervoor naar de rechter gaan.

Na een niet-bindend advies van de Geschillencommissie kunt u geen hoger beroep aantekenen bij de Commissie van Beroep. U kunt u uw zaak dan wel opnieuw laten beoordelen door de rechter.

Als de financiële dienstverlener zich niet houdt aan het bindend advies van de Geschillencommissie, dan kunt u een procedure bij de rechter aanspannen. Daarbij kunt u eisen dat uw dienstverlener het bindend advies nakomt.

Kijk verder op www.rechtspraak.nl.

Wilt u in beroep gaan bij de Commissie van Beroep tegen een uitspraak van de Geschillencommissie? Controleer dan eerst of u voldoet aan onderstaande voorwaarden:

  • Heeft de uitspraak van de Geschillencommissie de vorm van een bindend advies? Tegen een niet-bindend advies kunt u bij ons geen beroep aantekenen.
  • Bedraagt het financiële belang minstens € 25.000,-? Dat is de ondergrens om in beroep te kunnen gaan bij de Commissie van Beroep. U kunt uw vordering niet verhogen om de grens van € 25.000,- te halen.
  • Bent u bereid de bijdrage van € 500,- te betalen?
  • Is de maximale beroepstermijn van zes weken na de uitspraak van de Geschillencommissie nog niet verstreken? Uitgangspunt is de datum op de uitspraak van de Geschillencommissie.


Wijze van instellen beroep

  • Vermeld in uw beroepschrift uw bezwaren tegen de beslissing van de Geschillencommissie en uw argumenten. Als u verwijst naar stukken uit het dossier, vermeld dan nauwkeurig om welke stukken (en welke pagina’s) het gaat.
  • Onderteken het beroepschrift en voorzie dit van uw naam, adres, telefoonnummer(s) en e-mailadres.
  • Voeg bij het beroepschrift een kopie van de uitspraak van de Geschillencommissie (maar niet het hele dossier). Als u nieuwe stukken aan het dossier wilt toevoegen, vermeld dit dan duidelijk en voeg deze stukken meteen bij.
  • Stuur het beroepschrift, een kopie van de uitspraak van de Geschillencommissie en eventuele nieuwe stukken – bij voorkeur aangetekend – in tweevoud aan: Commissie van Beroep Kifid, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag.
  • Bel voor vragen over de procedure tijdens kantooruren met Kifid via 070 - 333 8999.

Verwerking door Kifid

Als uw beroepschrift binnen is, krijgt u direct een ontvangstbevestiging. Binnen twee weken ontvangt u vervolgens een brief over de verdere procedure. Hoe lang een uitspraak van de Commissie van Beroep op zich laat wachten, hangt ervan af hoe ingewikkeld uw zaak is. De commissie probeert klachten binnen zes maanden af te handelen.

De samenstelling van de Commissie van Beroep vindt u hier.