Uitspraak 2018-061 (Bindend)

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-061
(mr. A.W.H. Vink, voorzitter, mr. A.M.T. Wigger en mr. M.C.M. van Dijk, leden en mr. R.A. Blom, secretaris)

Klacht ontvangen op : 16 februari 2017
Ingediend door : Consument
Tegen : N.V. Univé Schade, gevestigd te Assen, verder te noemen Verzekeraar
Datum uitspraak : 24 januari 2018
Aard uitspraak : Bindend advies

Samenvatting

Consument heeft schade aan zijn scooter doordat de Verzekerde van Verzekeraar tegen zijn scooter is gevallen. Verzekerde heeft een claim ingediend bij Verzekeraar. Verzekeraar heeft onderzoek gedaan naar de claim en stelt dat Consument fraude heeft gepleegd door opnieuw uitkering te vragen voor een oude schade. Consument stelt dat hij de scooter zonder schade van de vorige eigenaar heeft gekocht en dat het mogelijk is dat de vorige eigenaar de scooter provisorisch heeft opgeknapt en heeft verkocht. Consument stelt niet op de hoogte te zijn van de oude schade aan de scooter. Consument vordert doorhaling van zijn persoonsgegevens in het IVR, Incidentenregister en EVR en uitkering onder de verzekering voor de schade. De Commissie beantwoordt de eerste vraag, of Verzekeraar terecht de persoonsgegevens van Consument in het EVR heeft mogen opnemen vanwege een gegronde verdenking van fraude, ontkennend nu Verzekeraar onvoldoende onderzoek heeft gedaan althans onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat consument met opzet heeft getracht Verzekeraar te misleiden teneinde een hogere uitkering te krijgen. Niet is uit te sluiten dat de verklaring van Consument een juiste weergave van de situatie is. Ten aanzien van de schade concludeert de Commissie dat Consument onvoldoende heeft aangetoond dat sprake is van nieuwe schade die voor vergoeding in aanmerking komt. De Commissie wijst de vordering van Consument daarom gedeeltelijk toe.

1. Procesverloop

De Commissie beslist met inachtneming van haar Reglement en op basis van de volgende stukken:

• het door Consument digitaal ingediende klachtformulier met bijlagen;
• de brief van Verzekeraar van 9 mei 2017, waarin hij verwijst naar het standpunt dat hij eerder in zijn interne klachtprocedure heeft ingenomen;
• de repliek van Consument;
• aanvullende informatie van Consument van 22 juni 2017;
• de dupliek van Verzekeraar.

De Commissie stelt vast dat partijen hebben gekozen voor bindend advies.

Partijen zijn opgeroepen voor een hoorzitting op 6 november 2017 en zijn aldaar verschenen.

2. Feiten

De Commissie gaat uit van de volgende feiten.

2.1 Op 26 juli 2016 is de heer [Naam Verzekerde] (hierna: ‘Verzekerde’) tegen de scooter, merk [Merk scooter] van Consument gevallen. De scooter is op de linkerzijde terecht gekomen.

2.2 Verzekerde heeft de schade op 26 juli 2016 gemeld bij Verzekeraar. Verzekeraar heeft Consument daarna gevraagd om de scooter naar een schadeherstelbedrijf te brengen.

2.3 De heer [Naam expert], schade-expert bij CED, heeft in opdracht van Verzekeraar een expertise-onderzoek verricht ter vaststelling van de schade. De schade-expert concludeert in zijn expertiserapport van 9 september 2016 dat de geclaimde schade aan de scooter een oude schade is en dat Consument probeert deze opnieuw te claimen. De scooter is eerder op 13 juni 2016 betrokken geweest bij een aanrijding. Destijds was de heer [Naam verkoper] (hierna: de ‘Verkoper’) eigenaar van de brommer.

2.4 Verzekeraar heeft op 9 september 2016 opdracht verstrekt aan de heer [Naam onderzoeker] (hierna: de ‘Onderzoeker’) om de schadeclaim verder te onderzoeken. Uit het onderzoeksrapport volgt:

“Op dinsdag 27 september 2016, van omstreeks 16.30 uur tot omstreeks 17.45, heb ik een gesprek gehad met (…) [Naam consument] [.]

(…)

Op 28 september 2016 heb ik telefonisch gesproken met de heer [Naam verkoper]. Desgevraagd deelde hij mede dat hij zijn bromfiets met schade had verkocht aan een meneer uit Rotterdam voor een bedrag van € 1.800,-. De heer [Naam verkoper] wilde geen schriftelijke verklaring afleggen.”

2.5 In de bijlage bij het onderzoeksrapport zijn de expertiserapporten en foto’s van de schade van 13 juni 2016 en 26 juli 2016 opgenomen. In het rapport 13 juni 2016 zijn de volgende schadeposten genoemd:

2.6 In het rapport 26 juli 2016 zijn de volgende schadeposten genoemd:

2.7 Verzekeraar informeerde Consument bij brief van 2 november 2016 over de uitkomst van het onderzoek:

“Na een zorgvuldige beoordeling van alle beschikbare informatie stel ik vast dat u Univé bewust onjuist hebt geïnformeerd over de aankoopprijs en de werkelijke staat van de scooter op de schadedatum 26 juli. Door te verklaren dat de scooter schadevrij was hebt u geprobeerd een hogere uitkering te krijgen dan waar u mogelijk recht op had. Er is sprake van (een poging tot) verzekeringsfraude en deze conclusie kan vanzelfsprekend niet zonder gevolgen blijven.
(…)
Gezien de geconstateerde feiten volgt er geen schade-uitkering.
(…)
Dit incident en uw (persoons)gegevens zijn opgenomen in ons incidentenregister.
(…)
Het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) van het Verbond van Verzekeraars is op de hoogte gebracht van de inhoud van deze registratie.
(…)
Uw persoonsgegevens worden voor een periode van twee jaren opgenomen in het Extern Verwijzingsregister.”

2.8 Tijdens de procedure bij Kifid overlegde Consument een contra-expertise uit 2017:

“Contra-expertise
Aan de scooters met kenteken [kenteken]
De schade is op het eerste oog zeer moeilijk te zien.
– Deuk onderkant scooter
– licht deukje aan linkerzij
– lichtkrasje rechterzijde
– schade voetbord makelijk te camoufleren met zierstrep.”

2.9 Consument heeft daarnaast twee namen opgegeven van personen die kunnen verklaren voor welk bedrag hij de scooter heeft gekocht.

2.10 Consument is nog steeds verzekerd bij zijn oude verzekeraar.

2.11 Ten tijde van de registratie van de persoonsgegevens van Consument door Verzekeraar was het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem financiële instellingen van 23 oktober 2013 (hierna: het Protocol) van toepassing. Voor zover van belang is hierin bepaald:

“2. Begripsbepalingen
In dit protocol wordt verstaan onder:
Incident: een gebeurtenis die als gevolg heeft, zou kunnen hebben of heeft gehad dat de belangen, integriteit of veiligheid van de cliënten of medewerkers van een Financiële Instelling, de Financiële Instelling zelf of de financiële sector als geheel in het geding zijn of kunnen zijn, zoals het falsificeren van nota’s, identiteitsfraude, skimming, verduistering in dienstbetrekking, phishing en opzettelijke misleiding.

3.1 Incidentenregister en Extern Verwijzingsregister
3.1.1 Iedere Deelnemer heeft een Incidentenregister, waarin door de betreffende Deelnemer gegevens van (rechts)personen worden vastgelegd ten behoeve van het in artikel 4.1.1 Protocol genoemde doel, naar aanleiding van of betrekking hebbend op een (mogelijk) Incident.
(…)
3.1.2 Aan het Incidentenregister is een Extern Verwijzingsregister gekoppeld.

(…)

4 Incidentenregister
4.1 Doel Incidentenregister
4.1.1 Met het oog op het kunnen deelnemen aan het Waarschuwingssysteem is iedere Deelnemer gehouden de volgende doelstelling voor het vastleggen van gegevens in het Incidentenregister te hanteren:

“Het geheel aan verwerkingen ten aanzien van het Incidentenregister heeft tot doel het ondersteunen van activiteiten gericht op het waarborgen van de veiligheid en de integriteit van de financiële sector, daaronder mede begrepen (het geheel van) activiteiten die gericht zijn:
– op het onderkennen, voorkomen, onderzoeken en bestrijden van gedragingen die kunnen leiden tot benadeling van de branche waar de financiële instelling deel van uitmaakt, van de economische eenheid (groep) waartoe de financiële instelling behoort, van de financiële instelling zelf, alsmede van haar cliënten en medewerkers;
– op het onderkennen, voorkomen, onderzoeken en bestrijden van oneigenlijk gebruik van producten, diensten en voorzieningen en/of (pogingen) tot strafbare of laakbare gedragingen en/of overtreding van (wettelijke) voorschriften, gericht tegen de branche waar de financiële instelling deel van uitmaakt, de economische eenheid (groep) waartoe de financiële instelling behoort, de financiële instelling zelf, alsmede haar cliënten en medewerkers;
– op het gebruik van en de deelname aan waarschuwingssystemen.”

(…)

5. Extern Verwijzingsregister
(…)
5.2 Vastlegging van gegevens in het Extern Verwijzingsregister
5.2.1 De Deelnemer dient de Verwijzingsgegevens van (rechts)personen die aan de hierna onder a en b vermelde criteria voldoen en na toepassing van het onder c genoemde proportionaliteitsbeginsel op te nemen in het Extern Verwijzingsregister.
a) De gedraging(en) van de (rechts)persoon vormden, vormen of kunnen een bedreiging vormen voor (I) de (financiële) belangen van cliënten en/of medewerkers van een Financiële instelling, alsmede de (Organisatie van de) Financiële instelling(en) zelf of (II) de continuïteit en/of de integriteit van de financiële sector.
b) In voldoende mate staat vast dat de betreffende (rechts)persoon betrokken is bij de onder a bedoelde gedraging(en). Deze vaststelling betekent dat van strafbare feiten in principe aangifte of klachten wordt gedaan bij een opsporingsambtenaar.
c) Het proportionaliteitsbeginsel wordt in acht genomen. Dit houdt in dat Veiligheidszaken vaststelt, dat het belang van opname in het Externe Verwijzingsregister prevaleert boven de mogelijk nadelige gevolgen voor de Betrokkene als gevolg van opname van zijn Persoonsgegevens in het Extern Verwijzingsregister.”

3. Vordering, klacht en verweer

Vordering Consument
3.1 Consument vordert uitkering uit hoofde van de verzekering van Verzekerde voor schade aan zijn scooter die hij stelt te hebben geleden doordat de scooter is omgevallen nadat Verzekerde hier tegenaan is gevallen. Daarnaast vordert Consument doorhaling van zijn persoonsgegevens in het EVR.

3.2 Consument heeft voor de onderbouwing van zijn vordering, kort en zakelijk weergegeven, de volgende argumenten aangevoerd:
• Verzekerde heeft de schade aan de scooter toegebracht. Het is ook Verzekerde geweest die een claim heeft ingediend en niet Consument. Consument wenst alleen vergoeding van de geleden schade.
• De scooter is gekocht voor een bedrag van € 2.900,-. In tegenstelling tot hetgeen Verzekeraar stelt is nooit beweerd dat de scooter schadevrij was, maar is enkel aangegeven dat Consument bij de koop geen schade heeft geconstateerd. De vorige eigenaar kan de scooter provisorisch hebben gerepareerd, zie ook de contra-expertise.
• De telefonische verklaring van de Verkoper van de scooter, dat hij de scooter met schade voor een bedrag van € 1.800,- heeft verkocht, is onjuist. Consument heeft contact opgenomen met de Verkoper en deze gaf aan vanwege belastingtechnische redenen een ander bedrag te hebben opgenomen. Verzekeraar heeft daarnaast geen bewijsstukken overgelegd waaruit blijkt dat Consument de scooter met schade voor een aanzienlijk lager bedrag heeft gekocht.
• De stelling van de expert dat de door Consument geclaimde schade gelijk is aan de schade van 13 juni 2016 is onjuist. De expert heeft geen contact met Consument opgenomen om de schade te bespreken waardoor Consument niet in de gelegenheid is gesteld uitleg te geven over het feit dat hij de scooter kocht zonder schade.
De scooter is pas vanaf eind juni 2016 in Consument zijn bezit en was niet op de hoogte van de eerdere schadeclaim. Tevens merkt Consument op dat niet hij maar de Verzekerde een claim bij Verzekeraar heeft ingediend.
Bovendien is op de foto’s duidelijk te zien dat op 13 juni 2016 de rechterrem was verbogen. Op de foto’s van latere datum is de rem niet verbogen. Dit betekent dat de vorige eigenaar, zij het provisorisch, de scooter heeft gerepareerd voordat Consument hem kocht.

Verweer Verzekeraar
3.3 Verzekeraar heeft, kort en zakelijk weergegeven, de volgende verweren gevoerd:
• Consument heeft Verzekeraar bewust onjuist geïnformeerd over de aankoopprijs en de werkelijk staat van de scooter op 26 juli 2016. Door te verklaren dat de scooter schadevrij was heeft Consument getracht een hogere schade-uitkering te krijgen dan waar hij recht op had. Dit is een poging tot fraude.
• De poging tot fraude heeft geresulteerd in een schending van de vertrouwensrelatie. Verzekeraar is gerechtigd de persoonsgegevens van Consument op te nemen in het EVR (voor de duur van 2 jaren), Incidentenregister en een melding te doen bij het CBV.
• Nu Consument frauduleus heeft gehandeld, wordt niet overgegaan tot uitkering van de schade.
• In het geval geen sprake is van fraude komt de schade ook niet voor vergoeding in aanmerking omdat het een oude schade betreft die als eerder is geclaimd.

4. Beoordeling

4.1 De Commissie zal allereerst de vraag beantwoorden of Verzekeraar terecht de persoonsgegevens van Consument in het Extern Verwijzingsregister en het Incidentenregister heeft kunnen opnemen en of een melding bij CBV mocht worden gedaan. Vervolgens is aan de orde de vraag of Verzekeraar terecht de schade-uitkering heeft geweigerd.

Registratie Extern Verwijzingsregister
4.2 Verzekeraar heeft zich verplicht bij de verwerking van persoonsgegevens in het Incidentenregister, het Intern Verwijzingsregister en het EVR te handelen conform het hierboven genoemde Protocol.

4.3 Gelet op de mogelijk verstrekkende gevolgen voor een betrokkene van een registratie in het EVR, moeten hoge eisen worden gesteld aan de gronden van Verzekeraar voor opname van de persoonsgegevens van Consument in het EVR. De vereisten die het Protocol in artikel 5.2.1 sub a en b stelt, houden in dat in voldoende mate moet vaststaan dat de gedraging van de betreffende persoon een bedreiging voor de continuïteit en integriteit van de financiële sector vormt. Dit houdt in dat de gestelde feiten op grond waarvan de gegevens zijn geregistreerd, een gegronde verdenking van fraude (‘opzet tot misleiding’) moeten vormen. Er moet sprake zijn van een zwaardere verdenking dan een redelijk vermoeden van schuld. Enkel verdachte omstandigheden zijn voor opname in het EVR onvoldoende.

Zie de door het Verbond van Verzekeraars opgestelde ‘Handreiking ten behoeve van toepassing van interne en externe waarschuwingssystemen conform de bindende zelfregulering voor verzekeraars’, p. 34 en HR 29 mei 2009, ECLI:NL:HR:2009:BH4720, r.o. 4.4., Hof Amsterdam 30 november 2010, ECLI:NL:GHAMS:2010:BO7581, r.o. 3.5 en GC Kifid 5 juli 2016, 2016-302, r.o. 4.6 en de daar genoemde uitspraken.

4.4 Verzekeraar stelt dat Consument hem onjuist informeerde over de aankoopprijs en de werkelijke staat van de scooter op 26 juli 2016 en verwijst hiervoor naar de conclusie van de expert, die concludeert dat de schades identiek zijn. Verzekeraar meent dat Consument op deze manier trachtte een hogere schade-uitkering te krijgen dan waar hij recht op had. Consument heeft gemotiveerd betwist dat hij een hogere schade-uitkering heeft willen claimen. Consument verklaart dat hij bij aankoop van de scooter geen schade aan de scooter heeft geconstateerd. Mogelijk heeft de Verkoper de schade provisorisch gerepareerd waardoor Consument de schade nooit heeft waargenomen. Ook stelt hij dat de schade-expert nooit contact met hem heeft opgenomen om de schade te bespreken. Consument verklaart tevens dat hij de scooter contant heeft betaald, maar geen kwitantie heeft gevraagd zodat hij niet kan aantonen dat hij de scooter voor € 2.900,- heeft gekocht, anders dan twee personen die dit kunnen verklaren. Tot slot heeft Consument verklaard niet te kunnen aangeven welke schade is ontstaan op 26 juli 2016. Hij kan enkel zeggen dat er brokstukken lagen naast zijn scooter.

4.5 De Commissie overweeg als volgt. Alhoewel de verklaring van Consument vragen oproept, kan op basis van de in het dossier aanwezige gegevens niet worden uitgesloten dat de Verkoper de scooter na het ongeval van 13 juni 2016 heeft laten repareren en dat daarbij de schade zoals die na de val op 26 juli 2016 is geconstateerd slechts provisorisch/cosmetisch heeft laten verhelpen teneinde de scooter vervolgens voor een bedrag van € 2.900,- aan Consument te kunnen verkopen. Deze mogelijke gang van zaken wordt in ieder geval ondersteund door het feit dat uit de schaderapporten volgt dat het windscherm, het embleem, de rechterspiegel en de remgreep niet meer als schadepost zijn genoemd in het schaderapport naar aanleiding van de op 26 juli 2016. Het is dan ook aannemelijk dat tussentijds reparaties zijn uitgevoerd aan de scooter. Bovendien geeft deze gang van zaken ook een mogelijke verklaring voor het feit dat de Verkoper niet schriftelijk heeft willen bevestigen dat hij de scooter voor € 1.800,- met schade aan Consument heeft verkocht.

4.6 De Commissie heeft de indruk dat Verzekeraar, althans de door haar ingeschakelde Onderzoeker, al op voorhand de conclusie had getrokken dat Consument fraude pleegde en dat om die reden geen, althans onvoldoende, nader onderzoek is gedaan naar de (on)juistheid van de door Consument gegeven alternatieve lezing. Als gevolg daarvan kan op grond van het in het dossier aanwezige materiaal niet worden uitgesloten dat de lezing van Consument, hoewel ook die op onderdelen niet steeds even geloofwaardig voorkomt, onjuist is. Onder die omstandigheden kan niet met voldoende zekerheid worden vastgesteld dat sprake is van een gegronde verdenking van fraude (‘opzet te misleiden’). Dit brengt mee dat niet is voldaan aan het in artikel 5.2.1. sub a en b van het Protocol genoemde criterium voor registratie in het EVR.

4.7 Aan de proportionaliteitsafweging van artikel 5.2.1. sub c wordt aldus niet toegekomen. De conclusie is dat Verzekeraar ten onrechte is overgegaan tot registratie van de persoonsgegevens van Consument in het EVR. De Commissie wijst de vordering tot verwijdering van zijn gegevens uit het EVR daarom toe.

Incidentenregister
4.8 De persoonsgegevens van Consument zijn door verzekeraar opgenomen in het EVR. Registratie in het EVR brengt mee dat de gegevens van Consument ook in het Incidentenregister van Verzekeraar zijn opgenomen omdat het EVR is gekoppeld aan het Incidentenregister (art. 5.1.1. van het Protocol). Dit brengt mee dat zolang registratie in het EVR terecht en proportioneel is, de gegevens ook in het Incidentenregister mogen worden opgenomen. Hierboven is overwogen dat voor registratie in het EVR onvoldoende grond aanwezig is. Zonder nadere toelichting en onderbouwing kan niet worden aangenomen dat het doel van het Incidentenregister met handhaving van registratie nog is gediend indien na het onderzoek naar het incident, in dit geval de door Verzekeraar aangenomen opzettelijke misleiding om tot een hogere uitkering te komen dan waar Consument recht op heeft, niet gebleken is dat een gegronde verdenking van fraude bestaat. Die nadere toelichting en onderbouwing voor handhaving van de registratie in het Incidentenregister door Verzekeraar ontbreekt. De Commissie komt derhalve tot het oordeel dat ook de registratie van de persoonsgegevens van Consument in het incidentenregister moeten worden doorgehaald.

Melding CBV
4.9 Op grond van artikel 4.2.3 van het Protocol worden de gegevens in het Incidentenregister uitgewisseld met functionarissen werkzaam bij de daartoe ingerichte coördinatiefuncties van het Verbond van Verzekeraars, te weten het fraudeloket. Dit is het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit. Gelet op het hiervoor onder 4.5 overwogene dient de melding van de incidentenregistratie te worden ingetrokken.

Schade aan de scooter
4.10 Nu geen sprake is van fraude, dient de Commissie te beoordelen of Consument recht heeft op uitkering van de schade.

4.11 In dit geschil staat niet ter discussie dat Verzekerde tegen de scooter van Consument is aangestoten en dat de scooter hierdoor is omgevallen. Verzekeraar betwist echter dat schade is ontstaan bij de gebeurtenis van 26 juli 2016. Verzekeraar voert daartoe aan dat de geconstateerde schade dezelfde is die de scooter had ten gevolge van de aanrijding op
13 juni 2016.

4.12 Consument betwist niet dat de schade aan de scooter mogelijk al aanwezig was, maar stelt slechts dat hij deze schade bij de aankoop niet heeft waargenomen, wellicht omdat Verkoper de schade provisorisch had gerepareerd. Consument heeft daarnaast niet concreet gesteld dat op 26 juli 2016 meer of andere schade aan de scooter is ontstaan. Onder die omstandigheden kan niet worden vastgesteld dat op 26 juli 2016 schade aan de scooter is ontstaan, noch om welke schade het zou gaan.

De Commissie oordeelt derhalve dat Consument onvoldoende heeft aangetoond dat (nieuwe) schade is ontstaan bij de val van de scooter op 26 juli 2016. Dit betekent dat het bedrag van € 1.109,45 niet voor vergoeding in aanmerking komt.

Slotsom
4.13 De Commissie beantwoordt de eerste vraag, of Verzekeraar terecht de persoonsgegevens van Consument in het EVR heeft mogen opnemen vanwege een gegronde verdenking van fraude, ontkennend. Ten aanzien van de schade concludeert de Commissie dat Consument onvoldoende heeft aangetoond dat sprake is van nieuwe schade die voor vergoeding in aanmerking komt. De Commissie wijst de vordering van Consument daarom gedeeltelijk toe.

5. Beslissing

De Commissie beslist dat Verzekeraar binnen vier weken na de dag waarop een afschrift van deze beslissing aan partijen is verstuurd, de persoonsgegevens van Consument in het EVR en Incidentenregister dient door te halen en de melding aan het CBV ongedaan dient te maken.

In artikel 5 van het Reglement van de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening is bepaald in welke gevallen beroep openstaat van bindende beslissingen van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening bij de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening. Daarbij geldt een termijn van zes weken na verzending van deze uitspraak. Op de website van Kifid vindt u praktische informatie over het instellen van beroep. Zie hiervoor www.kifid.nl/consumenten/hoe-wordt-uw-klacht-behandeld.

U kunt, binnen twee weken na de verzenddatum van deze uitspraak, bij de Voorzitter van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening schriftelijk een verzoek indienen tot herstel van kennelijke vergissingen in de uitspraak. U moet daarbij met name denken aan correctie van reken- of schrijffouten en verbetering van namen en data. De volledige procedure met de termijnen die daarbij in acht moeten worden genomen staat beschreven in artikel 46 van het Reglement.