Kifid geeft coeo Incasso een waarschuwing

Een man heeft zich terecht beklaagd bij Kifid over het gedrag van coeo Incasso. Het incassobureau bleef de consument benaderen over de betaling voor een bestelling in een webshop, ook nadat de man gemotiveerd heeft duidelijk gemaakt deze bestelling nooit te hebben ontvangen. Het incassobureau had op dat moment contact moeten opnemen met haar opdrachtgever Klarna om na te gaan of de vordering wel juist is. Anders dan coeo beweert, is het in dit geval aan opdrachtgever Klarna om te bewijzen dat de vordering juist is. Ten onrechte bleef het incassobureau van de consument vragen het niet-bestaan van de vordering te bewijzen. Voor het tuchtrechtelijk verwijtbaar gedrag krijgt coeo Incasso een waarschuwing van Kifid.

Een man plaatst in september 2023 een bestelling in een webshop. Daarbij is overeengekomen dat hij zou betalen aan Klarna, de opdrachtgever van coeo Incasso. Twee dagen later laat de man de webshop weten dat hij de bestelling niet heeft ontvangen en dat de handtekening op het afleverbewijs van de pakketdienst niet van hem is. De webshop vraagt de man om een ‘Niet ontvangen verklaring’ in te vullen. Omdat het bestelde product van een Duits bedrijf is, is dit formulier in het Duits. Een taal die de man niet eigen is. Echter, zonder ingevuld formulier kan de webshop de terugbetaling niet in gang zetten. Met als gevolg dat Klarna aan coeo Incasso opdracht geeft om de achterstallige betaling bij de man te incasseren. Coeo is lid de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI) en werkt volgens de regels van het Incasso Keurmerk.

Incasso gepauzeerd

Na ontvangst van de eerste aanmaning laat de consument dezelfde dag nog weten dat hij de bestelling nooit heeft ontvangen. Hierop heeft het incassobureau in lijn met de gedragsregels van het Incasso Keurmerk de invordering direct gepauzeerd.

Verwijtbaar gedrag

Vervolgens had het op de weg van coeo Incasso gelegen om contact op te nemen met haar opdrachtgever Klarna om de juistheid van de vordering te controleren. Het is in strijd met het Incasso Keurmerk dat coeo Incasso dit niet heeft gedaan. Integendeel, nadat de consument de incasso gemotiveerd heeft betwist, is het incassobureau de consument blijven benaderen en is de bewijslijst voor het niet ontvangen van de bestelling bij de consument neergelegd. Dit is tuchtrechtelijk verwijtbaar.

Waarschuwing

De Geschillencommissie van Kifid oordeelt dat coeo Incasso tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld en geeft het incassobureau daarom een waarschuwing, zo blijkt uit het tuchtrechtelijk oordeel GC 2025-0832. Tegen een tuchtrechtelijk oordeel is geen bezwaar of beroep mogelijk.