Hoe gaat de klachtbehandeling in zijn werk?

Klachtbehandeling in 6 stappen

1. Intake

   Eerst gaan we na of wij uw klacht kunnen behandelen. We kijken of u een consument of ondernemer bent, zoals in ons reglement omschreven. En we gaan na of de financiële dienstverlener bij Kifid is aangesloten. In ons dienstverlenersregister zijn alle aangesloten dienstverleners te vinden. Verder moet u uw klacht bij Kifid hebben ingediend binnen een jaar na het melden van de klacht aan uw dienstverlener, of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van die dienstverlener. De exacte criteria staan in het reglement dat van toepassing is.
   
   Zelf nagaan of Kifid uw klacht kan behandelen? Doe de sneltest!
   
   Binnen een week krijgt u van ons bericht of we uw klacht gaan behandelen. Nemen wij uw klacht niet in behandeling en bent u het daarmee oneens, dan kunt u bezwaar maken via ons bezwaarformulier.

2. Juridische toets

   Als wij aan de slag gaan met uw klacht, neemt de secretaris-jurist die uw zaak behandelt contact met u op. Deze kan vragen stellen of vertellen dat er aanvullende stukken nodig zijn. Natuurlijk kunt u ook vragen stellen.

3. Bemiddelen

   Mogelijk kan Kifid helpen door te bemiddelen tussen u en uw financiële dienstverlener. Daarom vraagt onze secretaris-jurist de dienstverlener nogmaals naar uw klacht te kijken. Ook kan de secretaris-jurist extra informatie inwinnen. Heeft u zelf een oplossing aangedragen, dan onderzoeken wij of de financiële dienstverlener zich hierin zou kunnen vinden. Zodra alle vragen beantwoord zijn, krijgt u daarvan bericht. 
   
   Bekijk de animatie 'Klachtbemiddeling' voor meer uitleg over wat u kunt verwachten in de fase van bemiddelen.

4. Bemiddeling slaagt

   Als alle informatie bij ons binnen is, vormt de Geschillencommissie zich een oordeel over uw klacht. Soms lukt het om schriftelijk of telefonisch tot een oplossing te komen waar u beiden achter staat. De Geschillencommissie kan het ook nuttig vinden om u uit te nodigen voor een persoonlijke toelichting. Dat gebeurt dan tijdens een bijeenkomst bij Kifid in Den Haag, waarbij ook uw financiële dienstverlener aanwezig is. Wij noemen die bijeenkomst een mondelinge behandeling, ook wel hoorzitting. De Geschillencommissie bespreekt de zaak daar met u beiden en zal u allebei vragen stellen. Op basis daarvan ziet de Geschillencommissie soms een mogelijkheid om alsnog via bemiddeling tot een oplossing te komen. Lukt dat, dan is daarmee de klacht opgelost en afgehandeld.

5. Uitspraak door Geschillencommissie

   Wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt, zal de Geschillencommissie zelf tot een uitspraak komen. Die uitspraak komt meestal in de vorm van een bindend advies. ‘Bindend’ wil zeggen dat de dienstverlener en u verplicht zijn om zich aan de uitspraak te houden. In de uitspraak staat ook altijd hoe de Geschillencommissie tot de beslissing is gekomen. Meestal volgt de uitspraak van de Geschillencommissie binnen 90 dagen na de mondelinge behandeling. Het kan ook zijn dat de Geschillencommissie alleen naar de ontvangen stukken kijkt om tot een uitspraak te komen. U en uw financiële dienstverlener krijgen een kopie van de uitspraak.
   Kifid publiceert alle uitspraken. Ook uw uitspraak publiceren we in het uitsprakenregister. Dat gebeurt zonder uw naam; de naam van de financiële dienstverlener staat wel vermeld.
   
   Bekijk de animatie 'Geschillencommissie beoordeelt uw klacht' voor meer uitleg over de manier waarop de Geschillencommissie tot een oordeel komt over uw klacht.
   De animatie 'Hoe gaat een mondelinge behandeling?' legt uit hoe u zich kunt voorbereiden en wat u kunt verwachten tijdens een mondelinge behandeling van uw klacht.

6. Beroep

   Bent u het niet eens met een bindend advies van de Geschillencommissie? U kunt in beroep gaan bij de Commissie van Beroep van Kifid als voldaan is aan de voorwaarden uit het reglement dat van toepassing is.
   U kunt ook naar de rechter stappen. De rechter bekijkt dan of het bindend advies van Kifid op een juiste manier tot stand is gekomen en of het voldoende is onderbouwd. Alleen als dit niet in orde is, zal de rechter uw zaak opnieuw inhoudelijk beoordelen. Ook de financiële dienstverlener kan in beroep gaan bij de rechter.
   Na een niet-bindend advies van de Geschillencommissie kunt u geen beroep aantekenen bij de Commissie van Beroep van Kifid. U kunt uw zaak dan wel opnieuw laten beoordelen door de rechter.
   
   Lees meer over een gang naar de rechter op www.rechtspraak.nl