Jaarverslag 2025: trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk

20 april 2026

De behandeling van bijna 3.200 financiële klachten door Kifid in 2025 levert een schat aan kennis en ervaring op. In de praktijkverhalen in het Jaarverslag 2025 komen de meest in het oog springende trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk aan bod.

Trends

Het aantal behandelde klachten over schadeverzekeringen nam toe in 2025. Daarentegen daalde het aantal behandelde klachten over bankzaken, hypotheken en levensverzekeringen. Kifid behandelde bijna 80 klachten over pensioenverzekeringen. Het aantal behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) bleef gelijk aan voorgaand jaar. In 2025 was Kifid opnieuw succesvol in bemiddeling; 47% van de behandelde klachten is naar tevredenheid van de consument en de financiële dienstverlener opgelost. In ongeveer een derde van de behandelde klachten is uitspraak gedaan.

Uniform Pensioen Overzicht (UPO zorgt voor verwarring)

Kifid zag meerdere klachten van consumenten over de juistheid van de informatie op het Uniform Pensioen Overzicht (UPO). Het standaard UPO schept soms bepaalde verwachtingen bij pensioendeelnemers en toch pakt het dan anders uit. Kifid heeft in deze klachtzaken geconcludeerd dat de pensioenuitvoerder niets is te verwijten, maar merkt wel op dat het UPO tot onduidelijkheid en verwarring kan leiden. Een aanpassing van het vaste UPO-model zou dit kunnen voorkomen door meer ruimte te bieden voor ‘op de persoonlijke situatie toegesneden informatie’. Dat zou ook recht doen aan de eisen die de Pensioenwet stelt aan informatieverstrekking.

Bankhelpdeskfraude

Opnieuw melden consumenten zich met dramatische verhalen in klachten over bankhelpdeskfraude. Mensen verliezen hierbij veel geld aan geraffineerde oplichters. Soms kunnen er omstandigheden zijn die aanleiding geven de aansprakelijkheid van de consument te beperken, ondanks dat de klant in juridische zin grof nalatig is geweest.

Zorgplicht hypotheekadviseur bij omzetten hypotheek

Kifid blijft klachten zien waarbij mensen bijna blind vertrouwen op hun hypotheekadviseur. Van de hypotheekadviseur mogen klanten een grote mate van zorgvuldigheid verwachten. Dit betekent bijvoorbeeld dat bij het omzetten van een hypotheek waarbij ook een overlijdensrisicoverzekering (ORV) is afgesloten, de adviseur met de klant bespreekt wat de wensen zijn rond de ORV. Een adviseur die dit verzuimt te doen, kan dit duur komen te staan. In algemene zin geldt in dit soort klachten voor de financiële adviseur een verzwaarde motiveringsplicht; kan de adviseur daar niet aan voldoen, dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument.

Opzeggen van een overeenkomst of relatie

Verschillende consumenten beklaagden zich bij Kifid over opzegging van de relatie door hun bank, over opzegging van hun schadeverzekering door de verzekeraar en over brokers die de beleggingsrekening van de klant beëindigden. Het opzeggen van een bankrelatie, schadeverzekering of beleggingsrekening kan niet zomaar; het vraagt om zorgvuldigheid van de financiële dienstverlener. Wil een bank de klantrelatie beëindigen dan moet de bank de reden van opzegging met de klant delen; gebeurt dat niet dan is de opzegging niet rechtsgeldig en moet de bankrelatie worden hersteld. Voor het opzeggen van een schadeverzekering moet de verzekeraar de opzegtermijn in acht nemen en ook is hij verplicht om een reden te vermelden. Een verzekeringnemer die niet weet waarom zijn verzekering is opgezegd, kan anders geen helderheid geven aan een volgende verzekeraar die bij het afsluiten van een nieuwe verzekering kan vragen naar eventuele opzeggingen en de redenen daarvoor. Een broker heeft voor het opzeggen van een beleggingsrekening ruimere bevoegdheden, al moet het nog steeds wel zorgvuldig gebeuren.

Kredietregistratie (BKR)

Kifid behandelde in 2025 opnieuw ruim 400 klachten over kredietregistraties. De beoordeling van deze klachten kan sterk verschillen vanwege de individuele omstandigheden. In de regel gaat het om de afweging van belangen van de consument en belangen van de kredietverlener. Hoofdregel is dat de (negatieve) registratie verwijderd moet worden als het belang van de kredietverlener om registratie te handhaven niet langer zwaarder weegt dan het belang van de consument. Hierbij kijkt Kifid onder meer naar de urgentie van het belang van de consument, de financiële stabiliteit van de consument, of er nog andere schulden zijn of waren, de duur van de schuldenproblematiek en de oorzaak van de negatieve registratie. Dankzij de bemiddelpraktijk van Kifid lukte het om meer dan de helft van deze klachten naar tevredenheid van de consument en de kredietverlener op te lossen.

Tips voor de consument

De Geschillencommissie en de Commissie van Beroep beoordelen iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Tegelijkertijd kunnen financiële dienstverleners en hun klanten lessen trekken uit de Kifid-uitspraken.

Uit de klachtenpraktijk van 2025 enkele tips voor consumenten:

Schakelt u een hypotheekadviseur of een verzekeringsadviseur in? Maak heldere afspraken over wat u kunt verwachten van het advies en het nakomen van de zorgplicht. Laat afspraken over en weer vastleggen.
Claimt u schade bij uw verzekeraar? Zorg dat de informatie juist en consistent is en dat u het schadeformulier naar waarheid invult. Doet u dat niet, dan kunt u zichzelf hierdoor in problemen brengen.
Ontvangt u een jaarlijks Uniform Pensioen Overzicht? Dit overzicht geeft strikt voorgeschreven objectieve informatie, wat kan afwijken van bepalingen in uw pensioenreglement. Wees u ervan bewust dat uw pensioenreglement bepalend is voor wat u kunt verwachten.
Een kredietregistratie is in veel gevallen terecht. Persoonlijke omstandigheden kunnen maken dat na verloop van tijd een nieuwe belangenafweging leidt tot een andere uitkomst. Heeft u te maken met een negatieve kredietregistratie en wilt u weten wat u kunt doen? Raadpleeg het Kifid kennisdocument ‘Wat kan ik doen tegen een negatieve BKR-registratie?’
Heeft uw financiële dienstverlener een fout gemaakt, dan gaat het beleggingsrisico niet meteen helemaal over op uw dienstverlener. Als particulier belegger moet u ook zelf uw best doen om de schade te beperken.

Tips voor de financiële dienstverlener

De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:

Voor de hypotheekadviseur: wees zorgvuldig in uw advisering over het omzetten van een hypotheek en bespreek daarbij ook het belang van een wel of niet aanwezige overlijdensrisicoverzekering (ORV).
Voor de hypotheekadviseur: zorg voor tijdige indiening van alle benodigde en relevante informatie bij de hypotheekverstrekker. En leg afspraken en advies vast. Bij een klacht moet de adviseur kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
Voor de broker: wees zorgvuldig bij het opzeggen van een beleggingsrekening.
Voor de bank: zorg dat het opzeggen van een bankrelatie zorgvuldig gebeurt en vermeldt de reden van opzegging; de antiwitwaswet verplicht u niet dit geheim te houden.
Voor de verzekeraar: neem bij het opzeggen van een schadeverzekering de opzegtermijn in acht en vermeld bij de reden van opzegging.
Voor pensioenverzekeraars: wees volledig in de informatievoorziening aan pensioendeelnemers over zowel het beleggingsrisico als het renterisico van een pensioen op basis van beschikbare premie.
Voor financiers van zakelijk krediet: zorg voor duidelijke productinformatie (zoals rente, provisie) aan de kleinzakelijke ondernemer.

Link naar het online Jaarverslag 2025: https://jaarverslag.kifid.nl/

Lees ook het nieuwsbericht "Kifid in 2025: stijging ingediende klachten waarvan ruim 1.500 opgelost met bemiddeling" dat bij het Kifid Jaarverslag 2025 is verschenen.