Kifid zet AI in als hulpmiddel, mensenwerk blijft uitgangspunt

Kunstmatige intelligentie (AI) speelt een steeds grotere rol in de samenleving. Zo ziet Kifid dat mensen AI gebruiken bij het opstellen van een klacht. Kifid zelf onderzoekt ook hoe AI kan bijdragen aan een efficiënte en toegankelijke klachtbehandeling. Daarbij blijft het uitgangspunt dat bij Kifid mensen verantwoordelijk zijn voor de behandeling en beoordeling van klachten: zij dragen verantwoordelijkheid en zijn aanspreekbaar. 

AI als hulpmiddel

Kifid gebruikt AI op dit moment als hulpmiddel, bijvoorbeeld bij het structureren en samenvatten van omvangrijke klachtdossiers. Dit helpt medewerkers sneller inzicht te krijgen in de kern van een klacht. Vanwege de eisen die Kifid stelt aan dataveiligheid en vertrouwelijkheid, gebeurt dit met een AI-toepassing binnen de eigen, beveiligde werkomgeving van Kifid.

Mensenwerk

Bij beslissingen, uitspraken en communicatie richting consumenten en financiële dienstverleners ligt de verantwoordelijkheid altijd bij mensen. Het (juridisch) beoordelen van financiële klachten vraagt om menselijke afwegingen; dat kun je niet overlaten aan AI.

Geen chatbots

Kifid maakt bewust nog geen gebruik van chatbots. Mensen die een beroep doen op Kifid hechten veel waarde aan persoonlijk contact, blijkt uit de klantonderzoeken die Kifid laat uitvoeren. Daarnaast hebben de klachten vaak betrekking op ingrijpende persoonlijke en financiële situaties, waarbij direct contact van mens tot mens vaak voorkeur heeft. Persoonlijk contact draagt bij aan een zorgvuldige behandeling en mensen waarderen dit.

Klacht indienen met AI: plussen en minnen

Steeds vaker ziet Kifid dat mensen AI gebruiken bij het opstellen van hun klacht. AI kan helpen om gedachten te ordenen en een tekst duidelijker te formuleren. Op die manier draagt het bij aan een grotere toegankelijkheid van Kifid.

Tegelijkertijd vraagt het gebruik van AI om zorgvuldigheid. AI-gegenereerde teksten kunnen overtuigend overkomen, maar dat zegt niets over de juridische juistheid. Kifid ziet in klachtformulieren of ingestuurde stukken regelmatig onjuiste verwijzingen naar wetten of verwijzingen naar uitspraken die niet bestaan. Dit soort ‘hallucinaties’ maakt de klachtbehandeling onnodig ingewikkeld. Gebruik van AI zet mensen op het verkeerde been over de haalbaarheid van hun klacht . De behandeling van een klacht die sterk leunt op AI kan veel extra tijd vragen waardoor de klachtprocedure vaak langer duurt.

Tips voor het indienen van een klacht

Het indienen van een klacht bij Kifid kan heel goed zonder AI. U kunt het doen in uw eigen woorden. Wilt u toch gebruik maken van AI? Maak dan gebruik van de volgende tips:

• Formuleer uw klacht zoveel mogelijk in eigen woorden: wat is er gebeurd, waarover bent u ontevreden, en hoe zou u het opgelost willen zien?
  
  
• Gebruik AI als hulpmiddel om uw klacht op te stellen, om uw informatie te ordenen.
• Verwijst u naar uitspraken van Kifid of van de Rechtspraak? Controleer of deze uitspraken ook daadwerkelijk vindbaar zijn in het uitsprakenregister van Kifid of op rechtspraak.nl. Ga ook na of de uitspraak waarnaar u verwijst gaat over hetzelfde onderwerp als uw eigen klacht en vermeld waarom de aangehaalde uitspraak van belang is voor de beoordeling van uw klacht.
  
  
• Verwijst u naar wet- of regelgeving?
  Controleer zelf of deze wetten en regels ook daadwerkelijk bestaan en zijn te vinden in betrouwbare bronnen en of ze nog actueel zijn. Voor Nederlandse wetgeving is wetten.overheid.nl de betrouwbare bron.
  
  
• Vertrouw niet zomaar op wat AI zegt over de haalbaarheid van uw klacht; het zegt niets over de juridische juistheid.
  
  
• Houd uw klacht duidelijk, feitelijk en controleerbaar.
  Een heldere en goed onderbouwde klacht zonder AI-hallucinaties helpt om de klachtbehandeling zorgvuldig en zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Dat is in het belang van zowel de indiener van de klacht als van betrokken financiële dienstverlener.

Verantwoord omgaan met AI

Kifid kijkt niet alleen naar de mogelijkheden van AI, maar ook naar de verantwoordelijkheden die het gebruik ervan met zich meebrengt, zoals dataveiligheid, energieverbruik en transparantie. Zo verkent Kifid de inzet van een kleinschalig taalmodel, dat minder energie verbruikt en meer controle biedt over dataopslag en data veiligheid.

Nieuwsgierig naar wat de managers juridische zaken van Kifid vertellen over AI in de klachtbehandeling? Lees hier het interview met hen.