Sterke groei in klachten bij Kifid zet behandelduur onder druk

Sinds het najaar van 2025 ziet Kifid het aantal ingediende klachten én behandelbare klachten groeien. Deze onverwachte toename zet de gemiddelde behandelduur onder druk. Kifid blijft inzetten op een duidelijke, deskundige en onpartijdige behandeling van elke klacht. Waar het klachteninstituut efficiënter kan werken, gebeurt dat. Tegelijkertijd vraagt Kifid van betrokken partijen begrip dat de behandeling van klachten op dit moment langer kan duren dan gebruikelijk.

Meer klachten vraagt meer menskracht

De toename van klachten bij Kifid heeft geen duidelijk aanwijsbare oorzaak. De groei is zichtbaar bij zowel bank-, hypotheek-, als verzekeringsklachten. Voor de behandeling van de toegenomen klachten is meer menskracht nodig. Kifid heeft de afgelopen maanden succesvol nieuwe mensen kunnen aantrekken en blijft inzetten op werving. Daarnaast biedt externe inhuur van ervaren mensen voor de korte termijn verlichting.

Klachtbehandeling gericht op wat nodig is

Om de toegenomen instroom van klachten beheersbaar te houden kijken we bij de behandeling van elke klacht naar wat nodig is. Uitgangspunt hierbij is het reglement Geschillencommissie. Dit betekent onder meer:

• Als na één schriftelijke ronde een klacht klaar is voor beoordeling, dan volgt er geen tweede ronde. Alleen wanneer er nog vragen zijn of informatie mist, volgt een tweede schriftelijke ronde, de zogenoemde repliek en dupliek.
  
  
• Mondelinge behandelingen van klachten (zittingen) worden doelmatiger ingepland. Consumenten krijgen van Kifid drie mogelijke data voorgelegd en consumenten geven aan welke twee data hun voorkeur hebben. Deze twee data krijgt de financiële dienstverlener voorgelegd en deze geeft aan welke datum de voorkeur heeft. Hierna bepaalt Kifid de zittingsdatum en bevestigt de definitieve datum in een uitnodiging.
  
  
• Mist noodzakelijke informatie bij een klacht en levert de consument dit na herhaald verzoek niet aan? Dan stopt Kifid de behandeling en sluit zij het klachtdossier.

Zoals gebruikelijk blijft Kifid de bij een klacht betrokken partijen stap voor stap meenemen in het klachtproces. Zodat consumenten en betrokken dienstverleners weten wat ze kunnen verwachten en wat niet.