Een kijkje achter de schermen bij de start van de klachtbehandeling

Voordat Kifid een klacht van een consument of kleinzakelijke ondernemer inhoudelijk behandelt, gebeurt er achter de schermen al veel. De afdeling Intake controleert of een klachtdossier compleet is, vraagt ontbrekende informatie op en onderzoekt of Kifid de klacht kan behandelen. Teamcoördinator Patricia Moes werkt al 15 jaar bij Kifid en kent het werk van Intake van dichtbij. Ze vertelt hoe duidelijke communicatie bijdraagt aan een zorgvuldige en efficiënte start van de klachtbehandeling.

Eerst naar de financiële dienstverlener

Wie een klacht heeft over een financiële dienstverlener, moet die eerst bij de dienstverlener zelf indienen. Dat heet de interne klachtenprocedure.

“Het is belangrijk dat de klacht eerst schriftelijk wordt voorgelegd aan de financiële dienstverlener,” legt Patricia uit. “Afhankelijk van de interne klachtenprocedure van de dienstverlener kan daarna nog een stap volgen, bijvoorbeeld bij de directie of een speciale klachtafdeling. De dienstverlener heeft acht weken om schriftelijk te laten weten wat zijn definitieve standpunt is. Is de consument het hiermee oneens, of heeft de financiële dienstverlener na acht weken nog niet gereageerd? Dan kan de consument met de klacht bij Kifid terecht. De afdeling Intake kijkt vervolgens of is voldaan aan de regels voor klachtbehandeling bij Kifid.”

Ruimte voor een goed gesprek

De interne klachtenprocedure is belangrijk, omdat de financiële dienstverlener zo de gelegenheid krijgt om de klacht van zijn klant zelf naar tevredenheid op te lossen.

“Een financiële dienstverlener kan met een goed gesprek misverstanden wegnemen. Hierdoor kunnen partijen beter begrijpen wat er is gebeurd en wat ze van elkaar mogen verwachten. Dat goede gesprek kan leiden tot een oplossing, en dan is Kifid niet meer nodig.”

Als de eerste stap is overgeslagen

Toch gaat het vaak anders. In 2025 dienden ruim 1.200 mensen een klacht in bij Kifid zonder die eerst te hebben voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Volgens de regels voor klachtbehandeling kan Kifid die ‘te vroege’ klachten dan (nog) niet in behandeling nemen.

Daarom controleert Intake eerst of de interne klachtenprocedure is doorlopen. “Als blijkt dat dit niet het geval is, kan Kifid de klacht met toestemming van de consument doorsturen naar de financiële dienstverlener,” vertelt Patricia. “Wil de consument niet dat Kifid de klacht doorstuurt? Dan leggen we uit dat de consument de klacht zelf schriftelijk moet indienen bij de directie of de klachtafdeling van de financiële dienstverlener. Waar mogelijk helpen we daarbij door het juiste klachtadres of een verwijzing naar de interne klachtenprocedure te geven.”

Persoonlijk contact maakt het verschil

Intake zoekt waar nodig het persoonlijke contact. Is een klacht niet compleet of onvoldoende duidelijk? Dan kan een telefoongesprek helpen om de ontbrekende informatie te krijgen.

 “Consumenten waarderen het wanneer er naar hun verhaal wordt geluisterd. Een klacht over een financieel product of een financiële dienst kan veel impact hebben. Persoonlijk contact helpt om de procedure bij Kifid begrijpelijker en menselijker te maken, ook wanneer we niet direct de uitkomst kunnen bieden waarop iemand hoopt.”

 Persoonlijk contact is een vast onderdeel van het werk van de tien collega’s bij Intake. Als teamcoördinator ondersteunt Patricia hen bij hun werkzaamheden en persoonlijke ontwikkeling. “Ik vind de ontwikkeling van mijn collega’s belangrijk. Wat hebben zij nodig om hun werk goed te doen en zich verder te ontwikkelen? Het geeft mij voldoening wanneer ik kan bijdragen aan het prettig en efficiënt werken van het team.”

 Samen met het team werkt ze voortdurend aan het verbeteren van processen en communicatie. Zo kijken ze kritisch naar de brieven die Intake verstuurt. “We willen dat de ontvanger in één keer begrijpt wat de stand van zaken is, waarom een bepaalde stap nodig is en wat er vervolgens moet gebeuren.”

 Duidelijke communicatie zorgt voor minder onzekerheid en minder aanvullende vragen. Dat helpt zowel consumenten als financiële dienstverleners en draagt bij aan een efficiënte klachtbehandeling. “Duidelijkheid aan het begin voorkomt vertraging later in de klachtprocedure.”

Vacature Medewerker Intake