Van gestolen bagage tot uitspraak: zo werken secretaris en Geschillencommissie samen

De vakantieperiode is voor veel mensen hét moment om te ontspannen. Toch kunnen juist op reis vervelende situaties ontstaan, zoals gestolen bagage en een afgewezen schadeclaim. Wat gebeurt er als u het niet eens bent met de beslissing van uw verzekeraar? En welke rol spelen de secretaris en de Geschillencommissie van Kifid daarbij? In dit interview vertellen Stefan en Rick hoe zij een klacht stap voor stap behandelen en geven zij tips om klachten te voorkomen.

Afbeelding: Rick Spitsbaard, secretaris (links) en Stefan Bakkerus, lid van de Geschillencommissie van Kifid (rechts)

Hoe behandelt Kifid een klacht?

U staat met uw auto op een parkeerterrein in Italië, klaar om te gaan lunchen. Als u terugkomt, blijkt dat uw bagage uit de auto is gestolen. De verzekeraar keert de schade niet uit en een klacht bij de verzekeraar verandert daar niets aan. En dan? Dan kunt u de klacht laten beoordelen door Kifid. Stefan is lid van de Geschillencommissie van Kifid en Rick is secretaris. Samen vertellen zij over hun werk en leggen zij uit waarom de verwachtingen van consumenten en de voorwaarden van een verzekering nog wel eens van elkaar verschillen.

Te hoge verwachtingen

Consumenten verwachten soms dat hun verzekering meer vergoedt dan de verzekeringsvoorwaarden toelaten. Stefan zegt hierover: “De verzekeringsvoorwaarden bepalen wanneer een verzekeraar de schade wel of niet vergoedt. Het probleem is dat die voorwaarden niet alle mogelijke situaties kunnen beschrijven."

Is uw bagage tijdens uw vakantie gestolen? Dan vergoedt een reisverzekering de schade in de regel alleen als u 'normaal voorzichtig' bent geweest. ‘Normaal voorzichtig' betekent dat u zorgvuldig met uw spullen omgaat en redelijke maatregelen neemt om diefstal te voorkomen. Soms beschrijven de verzekeringsvoorwaarden heel duidelijk welke maatregelen nodig zijn.

Stefan: "Bagage die je in een auto achterlaat, moet volgens de verzekeringsvoorwaarden uit het zicht zijn opgeborgen, bijvoorbeeld in een afgesloten kofferbak. Is dat niet het geval en wordt de bagage gestolen, dan is de kans heel groot dat de verzekeraar de schadeclaim mag afwijzen.”

De klacht achter de klacht

 Komt een consument er met de verzekeraar niet uit, bijvoorbeeld na een afwijzing van een schadeclaim voor gestolen bagage? Dan kan de consument met die klacht bij Kifid terecht. Eerst gaan we na of Kifid de klacht kan behandelen. Daarna komt de klacht terecht bij een secretaris, zoals Rick. Hij behandelt onder andere klachten over reisverzekeringen.

Rick: "Zodra een klacht aan mij is toegewezen, bestudeer ik de klacht. Daarna neem ik telefonisch contact op met de consument. Zo probeer ik duidelijk te krijgen wat er echt achter de klacht zit en onderzoek ik of er mogelijkheden zijn om samen met de consument en de verzekeraar tot een oplossing te komen."

Mensen waarderen die gesprekken, merkt Rick. "Consumenten voelen zich gehoord. Tijdens zo'n gesprek kan ik uitleg geven over vergelijkbare zaken waarover eerder een uitspraak is gedaan. Ook kan ik uitleggen hoe de klachtprocedure bij Kifid verloopt." Die aanpak blijkt effectief: in bijna de helft van de zaken lukt het om de klacht met bemiddeling op te lossen en hoeft de Geschillencommissie geen oordeel te geven. Bij bemiddeling spreekt de secretaris met beide partijen: de consument én de financiële dienstverlener. 

Rick: "Ik merk dat er vaak bereidheid is om verder te kijken dan alleen de juridische kant van de zaak en samen te zoeken naar een oplossing voor de klacht."

De samenwerking tussen secretaris en Geschillencommissie

Lukt bemiddeling niet? Dan zorgt de secretaris dat de Geschillencommissie alle informatie heeft om de klacht te beoordelen. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer een consument het niet eens blijft met de afwijzing van een schadeclaim voor gestolen bagage en daarover een oordeel wil van de Geschillencommissie. 

De secretaris begeleidt de schriftelijke fase: hij zorgt ervoor dat de consument zijn klacht goed omschrijft en vraagt de verzekeraar om een reactie op de klacht. Ook bespreekt hij wat de consument en de betrokken dienstverlener van de procedure en een mogelijke uitkomst kunnen verwachten.

Tijdens de klachtbehandeling hebben de secretaris en het lid van de Geschillencommissie regelmatig contact. Zij bespreken bijvoorbeeld of zij partijen tijdens een mondelinge behandeling bij Kifid nog aanvullende vragen willen stellen. De secretaris zorgt ervoor dat alle informatie die nodig is om de klacht te beoordelen, in het klachtdossier terechtkomt. De secretaris is aanwezig bij de mondelinge behandeling en schrijft op aanwijzen van de Geschillencommissie een conceptuitspraak. Op basis van het klachtdossier beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en doet zij uiteindelijk de definitieve uitspraak. Zo werken secretarissen en commissieleden, zoals Rick en Stefan, samen aan een zorgvuldige beoordeling van de klacht.

Twee tips voor de vakantie

Terug naar het parkeerterrein in Italië, waar dit verhaal begon. De gestolen bagage uit de auto laat zien hoe belangrijk het is om vooraf te weten wat een reisverzekering wel en niet vergoedt én wat de verzekeraar van u verwacht. Juist in de vakantieperiode kunnen kleine momenten van onoplettendheid grote gevolgen hebben. Daarom sluiten Stefan en Rick het interview ieder af met een praktische tip om dit soort klachten te helpen voorkomen.

Stefan richt zich tot de consument: "Lees de voorwaarden van uw reis- en annuleringsverzekering voordat u op vakantie gaat. Dan weet u welke schade wel en niet is verzekerd en wat de verzekeraar van u verwacht."