Klachtbehandeling

Klachtbehandeling in 5 stappen

1. Kifid intake Lukt het niet om tot een bevredigende oplossing te komen, dan kan de consument en soms ook de kleinzakelijke ondernemer zijn klacht aan Kifid voorleggen. Kifid behandelt geen klachten die ook aan een rechter of andere geschilleninstantie zijn voorgelegd. Zodra wij een klacht in behandeling nemen, informeren wij de betrokken financiële dienstverlener.

2. Bemiddelen Als is vastgesteld dat Kifid de klacht kan behandelen, gaat de bemiddelaar na of er ruimte is voor een oplossing via bemiddeling. Lukt dat niet dan gaat de klacht naar de Geschillencommissie.
   
   De animatie 'Klachtbemiddeling' geeft in woord en beeld uitleg over de fase van bemiddelen.

3. Bemiddeling slaagt Als alle informatie bij ons binnen is, vormt de Geschillencommissie zich een oordeel over de klacht. Soms lukt het om schriftelijk of telefonisch tot een oplossing te komen waar u beiden achter staat. De Geschillencommissie kan het ook nuttig vinden om u en uw klant uit te nodigen voor een mondelinge behandeling, ook wel hoorzitting. Dit vindt plaats in Den Haag. De Geschillencommissie bespreekt de zaak met u beiden en zal u allebei vragen stellen. Op basis daarvan ziet de Geschillencommissie soms een mogelijkheid om alsnog via bemiddeling tot een oplossing te komen. Lukt dat, dan is daarmee de klacht opgelost en afgehandeld.

4. Geschillencommissie

   Wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt, zal de Geschillencommissie uitspraak doen. Die uitspraak komt meestal in de vorm van een bindend advies. ‘Bindend’ wil zeggen dat beide partijen verplicht zijn om zich aan de uitspraak te houden. In de uitspraak staat ook altijd hoe de Geschillencommissie tot de beslissing is gekomen. Meestal volgt de uitspraak van de Geschillencommissie binnen 90 dagen na de mondelinge behandeling. Het kan ook zijn dat de Geschillencommissie alleen naar de ontvangen stukken kijkt om tot een uitspraak te komen. Beide partijen krijgen een kopie van de uitspraak.
   Kifid publiceert alle uitspraken. Ook uw uitspraak publiceren we in het uitsprakenregister. Dat gebeurt zonder de naam van de klager; de naam van de financiële dienstverlener staat wel vermeld.
   
   De animatie 'Geschillencommissie beoordeelt uw klacht' geeft in woord en beeld uitleg over de manier waarop de Geschillencommissie tot een oordeel komt over de klacht.
   De animatie 'Hoe gaat een mondelinge behandeling?' geeft in woord en beeld uitleg over hoe een mondelinge behandeling werkt.

5. Beroep

   Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie staat beroep open bij de Commissie van Beroep, mits voldaan is aan de voorwaarden uit het reglement dat van toepassing is.
   
   Lees meer over de procedure in de reglementen.