Mijn Kifid
Mijn Kifid

Uitspraak 2017-595 (Bindend)

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening 2017-595
(mr. J.S.W. Holtrop, voorzitter, mr. dr. S.O.H. Bakkerus en
drs. A. Paulusma-de Waal, leden en mr. A. Westerveld, secretaris)

Klacht ontvangen op : 2 december 2016
Ingediend door : Consument
Tegen : ASR Schadeverzekering N.V. h.o.d.n. Europeesche Verzekering Maatschappij N.V.,
gevestigd te Utrecht, verder te noemen Verzekeraar
Datum uitspraak : 6 september 2017
Aard uitspraak : Bindend advies

Samenvatting

Consument verwijt Verzekeraar dat hij niet de gehele annuleringskosten van zijn reis wil vergoeden. Verzekeraar heeft zich op het standpunt gesteld dat Consument de reis niet tijdig heeft geannuleerd en dus geen recht heeft op vergoeding van de gehele annuleringskosten. De Commissie is van oordeel dat gezien het ziekteverloop van de zoon van Consument Verzekeraar zich in redelijkheid op het standpunt heeft kunnen stellen dat de reis niet tijdig is geannuleerd. De vordering wordt afgewezen.

1. Procesverloop

De Commissie beslist met inachtneming van haar Reglement en op basis van de volgende stukken:

• het door Consument ingediende klachtformulier met bijlagen;
• het verweerschrift van Verzekeraar met bijlagen;
• de repliek van Consument;
• de dupliek van Verzekeraar.

De Commissie stelt vast dat partijen hebben gekozen voor bindend advies.
Partijen zijn opgeroepen voor een hoorzitting op 7 juni 2017 en zijn aldaar verschenen.

2. Feiten

De Commissie gaat uit van de volgende feiten.
2.1 Consument heeft bij Verzekeraar een doorlopende reisverzekering (hierna: ‘de Verzekering’) afgesloten.

2.2 Op de Verzekering zijn de ‘Algemene Voorwaarden 014-01_11-14’ (hierna: ‘de Voorwaarden’) van toepassing. In de Voorwaarden staat – voor zover relevant – het volgende:

“(…)

(…)

(…)

(…)

(…)

(…)”

2.3 Consument heeft voor zijn gehele gezin op 19 januari 2016 een reis geboekt naar Indonesië van 27 juli tot 13 augustus 2016. Op 15 juli 2016 heeft Consument de reis geannuleerd wegens ziekte van zijn zoon en heeft hij vervolgens een schadeclaim bij Verzekeraar ingediend. In de schadeaangifte staat – voor zover relevant – het volgende:

“(…)

(…)”

2.4 Verzekeraar heeft naar aanleiding van de schademelding aanvullende informatie bij Consument opgevraagd. Bij e-mailbericht van 20 juli 2016 heeft Consument de ontbrekende gegevens aan Verzekeraar verstrekt en een beschrijving bijgevoegd van het ziekteverloop van zijn zoon. In de beschrijving van het ziekteverloop staat – voor zover relevant – het volgende:

“(…)

(…)”

2.5 Bij brief van 23 september 2016 heeft Verzekeraar aan Consument medegedeeld dat hij geheel onverplicht een bedrag van € 2.965,-, zijnde de aanbetalingskosten van de reis, aan Consument zal vergoeden.

2.6 De medisch adviseur van Verzekeraar heeft naar aanleiding van de schademelding informatie opgevraagd bij de behandelend huisarts van de zoon van Consument. In een brief van
29 september 2016 schrijft de huisarts – voor zover relevant – het volgende:

“(…)

(…)”

2.7 De medisch adviseur van Verzekeraar heeft vervolgens een advies opgesteld. In het advies van 7 oktober 2016 staat – voor zover relevant – het volgende:

“(…)

(…)”

2.8 Bij brief van 21 oktober 2016 heeft Verzekeraar aan Consument medegedeeld dat hij niet de volledige annuleringskosten zal vergoeden omdat het volgens zijn medisch adviseur al in mei 2016 – na het bezoek aan de spoedeisende hulp – noodzakelijk was om de reis te annuleren. Verzekeraar heeft naast de reeds aan Consument betaalde aanbetalingskosten, de annuleringskosten van de vliegtickets aan Consument vergoed, maar niet de overige annuleringskosten van het landarrangement.

2.9 Bij e-mailbericht van 28 oktober 2016 heeft Consument bezwaar aangetekend tegen het standpunt van Verzekeraar. Consument schrijft in zijn e-mailbericht – voor zover relevant – het volgende:

“(….)

(…)

(…)”

2.10 Naar aanleiding hiervan heeft de medisch adviseur van Verzekeraar een medisch advies opgesteld. In dit aanvullend advies van 11 november 2016 staat – voor zover relevant – het volgende:

“(…)

(…)”

2.11 Bij brief van 24 november 2016 heeft Verzekeraar aan Consument medegedeeld dat hij zijn standpunt handhaaft.

3. Vordering, klacht en verweer

Vordering Consument
3.1 Consument vordert vergoeding van € 4.539,98, zijnde de niet door Verzekeraar vergoede annuleringskosten.

Grondslagen en argumenten daarvoor
3.2 Deze vordering steunt, kort en zakelijk weergegeven, op de volgende grondslag. Verzekeraar is toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit hoofde van de Verzekering. Consument voert hiertoe de volgende argumenten aan.
• Consument heeft de reis tijdig geannuleerd en Verzekeraar is dan ook gehouden tot uitkering van de gehele annuleringskosten over te gaan. Pas in juli 2016 werden de gezondheidsklachten van de zoon van Consument zodanig ernstig dat herstel op korte termijn niet meer verwacht kon worden zodat Consument op 15 juli 2016 tot annulering is overgegaan. Het bezoek aan de spoedeisende hulp en de daar gestelde diagnose hyperventilatie brachten niet mee dat op dat moment de reis reeds geannuleerd moest worden.
• Het is onredelijk dat Verzekeraar ook niet overgaat tot vergoeding van 75% van de annuleringskosten zoals vermeld in artikel 3.4.3 van de Voorwaarden.
• Consument heeft een all-risk verzekering afgesloten, maar alle risico’s liggen bij hem.

Verweer
3.3 Verzekeraar heeft, kort en zakelijk weergegeven, de volgende verweren gevoerd:
• Verzekeraar had in redelijkheid van Consument mogen verwachten dat hij de reis al in mei/juni 2016 had geannuleerd. De klachten van de zoon van Consument waren al enkele maanden aanwezig en begonnen – blijkens de eigen verklaringen van Consument – vanaf april 2016 zijn leven te bepalen. Dit beeld is ook bevestigd door de huisarts. Uiteindelijk heeft de zoon van Consument op 22 mei 2016 zelfs de eerste hulp bezocht. Op dat moment bestond er in ieder geval een reden op grond waarvan de reis mogelijk geannuleerd zou moeten worden, hetgeen ook wordt onderschreven door de medisch adviseur.
• Verzekeraar verwacht van zijn verzekerden dat zij al het redelijke doen om schade te voorkomen. Daaronder verstaat hij in ieder geval dat zijn verzekerden het melden als een reis mogelijk geannuleerd moet worden. Verzekeraar verwijst in dit kader naar artikel 1.5. van de Voorwaarden. Doordat Consument zo lang heeft gewacht met annuleren, is Verzekeraar aantoonbaar in zijn belangen geschaad. Immers, in mei 2016 waren de annuleringskosten van het landarrangement slechts 15%. Vanaf 28 dagen voor vertrek, zijnde 29 juni 2016, waren de annuleringskosten voor het landarrangement aanzienlijk hoger, namelijk 90%. Deze hogere kosten komen, gelet op hetgeen hiervoor omschreven, niet voor vergoeding in aanmerking.
• Anders dan Consument lijkt te veronderstellen, liggen niet alle risico’s bij hem. Het risico van annulering in verband met ziekte is gedekt onder de Verzekering. Daarvoor geldt in het geval van Consument ook geen eigen risico, omdat de reden van annulering wordt genoemd in artikel 3.2.3 onder 1 van de Voorwaarden.

Dat ontslaat Consument echter niet van de verplichting om Verzekeraar tijdig te informeren bij een mogelijke annulering en schade beperkend te handelen. Aan dit laatste heeft Consument niet voldaan.

4. Beoordeling

4.1 Aan de orde is de vraag of Verzekeraar toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit hoofde van de Verzekering door niet de gehele, dan wel 75% van de annuleringskosten te vergoeden. Deze vraag zal worden beoordeeld op basis van de tussen partijen gesloten Verzekering en de Voorwaarden.

4.2 Consument stelt allereerst dat hij de reis tijdig heeft geannuleerd en dus recht op vergoeding van de gehele annuleringskosten. Verzekeraar heeft dit gemotiveerd betwist. Op pagina 1 en in artikel 1.5 van de Voorwaarden is bepaald dat de verzekerde die een reis mogelijk moet annuleren, dit zo snel mogelijk en in ieder geval binnen drie werkdagen moet melden bij het kantoor waar hij de reis heeft geboekt.

4.3 Uit de door partijen aan de Commissie overgelegde stukken volgt dat de zoon van Consument sinds februari 2016 toenemende (lichamelijke) klachten heeft ervaren. Hij is daarvoor naar de huisarts geweest. In april 2016 begonnen de klachten – naar de eigen stellingen van (de zoon van) Consument – het dagelijks leven te bepalen. Er was sprake van extreme vermoeidheid en bedlegerigheid. In mei 2016 heeft de zoon van Consument de spoedeisende hulp bezocht in verband met ernstige duizeligheid, druk op de borst en gevoel van onwel worden. In juni 2016 verslechterde de situatie en was sprake van paniekaanvallen. De zoon van Consument is vervolgens door een neuroloog en een longarts onderzocht, waarbij lichte hyperventilatie is gediagnostiseerd met daarbij de opmerking dat de longarts niet overtuigd was dat dit de oorzaak van de klachten was.

4.4 Gezien het hiervoor vermelde ziekteverloop van de zoon van Consument is de Commissie van oordeel dat Verzekeraar zich in redelijkheid op het standpunt heeft kunnen stellen dat de reis niet tijdig is geannuleerd. De stelling van Consument dat het bezoek aan de spoedeisende hulp en de daar gestelde diagnose hyperventilatie niet meebracht dat op dat moment de reis reeds geannuleerd moest worden, gaat niet op. Gezien de aard, ernst en beloop van de klachten mocht Consument er niet van uitgaan dat deze klachten – ook niet met therapie en ademhalingsoefeningen – binnen enkele weken over zouden zijn en zijn zoon kon deelnemen aan de reis. De conclusie is dan ook dat Verzekeraar niet de gehele annuleringskosten behoefde te vergoeden.

4.5 Voor zover Consument Verzekeraar verwijt dat hij ook niet overgaat tot vergoeding van 75% van de annuleringskosten zoals vermeld in artikel 3.4.3 van de Voorwaarden, overweegt de Commissie als volgt. De door Consument aangehaalde passage van artikel 3.4.3. van de Voorwaarden ziet slechts op annulering van een reis om een andere reden dan de redenen die vermeld staan in artikel 3.2.3. van de Voorwaarden. De reden van annulering van de reis – te weten de ziekte van de zoon van Consument – valt onder de redenen zoals genoemd in artikel 3.2.3 van de Voorwaarden, zodat Consument geen beroep kan doen op vergoeding van 75% van de annuleringskosten. Dit klachtonderdeel faalt derhalve eveneens.

4.6 Ook de stelling van Consument dat hij een all-risk verzekering heeft afgesloten, maar alle risico’s ten onrechte door Verzekeraar bij hem worden gelegd, wordt verworpen. Uit het feit dat Consument het grootste gedeelte van de annuleringskosten van Verzekeraar vergoed heeft gekregen en bij tijdige annulering zelfs de gehele som aan annuleringskosten vergoed zou hebben gekregen, blijkt reeds dat niet alle risico’s bij Consument zijn gelegd.

4.7 De conclusie is dat Verzekeraar niet toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit hoofde van de Verzekering. De vordering van Consument moet dan ook worden afgewezen.

5. Beslissing

De Commissie wijst de vordering af.

In artikel 5 van het Reglement van de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening is bepaald in welke gevallen beroep openstaat van bindende beslissingen van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening bij de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening. Daarbij geldt een termijn van zes weken na verzending van deze uitspraak. Op de website van Kifid vindt u praktische informatie over het instellen van beroep. Zie hiervoor www.kifid.nl/consumenten/hoe-wordt-uw-klacht-behandeld.

U kunt, binnen twee weken na de verzenddatum van deze uitspraak, bij de Voorzitter van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening schriftelijk een verzoek indienen tot herstel van kennelijke vergissingen in de uitspraak. U moet daarbij met name denken aan correctie van reken- of schrijffouten en verbetering van namen en data. De volledige procedure met de termijnen die daarbij in acht moeten worden genomen staat beschreven in artikel 46 van het Reglement.

Bekijk de volledige uitspraak

Heeft u een vraag?

070 - 333 8 999

Bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 17:00

consumenten@kifid.nl

Stuur ons een e-mail

Mijn Kifid

Gemakkelijk de behandeling van uw klacht volgen
Contact