Veelgestelde vragen

Iedere financiële dienstverlener heeft een eigen klachtenprocedure. Heeft u een klacht? Vraag uw financiële dienstverlener naar hun interne klachtenprocedure (IKP). Via deze IKP kan de financiële dienstverlener mogelijk zelf uw klacht naar tevredenheid oplossen. Wanneer u deze interne klachtenprocedure helemaal heeft doorlopen en u bent niet tevreden met de uitkomst, pas dan kan Kifid uw klacht in behandeling nemen. In de regel eindigt een IKP met een (schriftelijk) voorstel van de financiële dienstverlener voor oplossing van uw klacht.

Informeer eerst bij uw financiële dienstverlener of de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Heeft u 8 weken na het indienen van uw klacht nog geen antwoord van uw financiële dienstverlener én kan Kifid de klacht behandelen, dan nemen wij de klacht in behandeling terwijl de interne klachtprocedure nog niet is afgerond.

Nee, Kifid is niet uw advocaat of vertegenwoordiger. Wij zijn onpartijdig. We luisteren naar uw verhaal en ook naar het verhaal van uw financiële dienstverlener. Bij voorkeur zoeken we een oplossing via bemiddeling. Wanneer dat niet mogelijk is, komen we tot een uitspraak op basis van de informatie die u en de financiële dienstverlener ons geven. Daarbij kijken we naar de geldende regels, zoals wetten, voorwaarden, reglementen, gedragscodes, enzovoorts. We beantwoorden uw vragen en geven zo duidelijk mogelijk uitleg.

Dat is lastig te zeggen. Kifid is onpartijdig. Onze uitspraken zijn gebaseerd op alle ontvangen informatie en de geldende regels. Het kan ook zijn dat uw klacht door bemiddeling is op te lossen. Wilt u een idee krijgen over uw succeskans, neem dan kennis van eerdere uitspraken in vergelijkbare zaken in het uitsprakenregister.

Als consument kunt u uw klacht gratis indienen en de behandeling van uw klacht door de Geschillencommissie van Kifid is gratis. Wanneer u tegen een uitspraak van de Geschillencommissie in beroep gaat, betaalt u voor de klachtbehandeling bij de Commissie van Beroep 500 euro.

Kifid werkt doorlopend aan verbetering van het klachtenloket. Om die reden laat Kifid door het onafhankelijk onderzoeksbureau MarketResponse structureel de klanttevredenheid bij consumenten meten. Dat geeft ons informatie over wat goed gaat en wat beter kan. Het is aan u zelf om te besluiten wel of niet mee te doen; uw feedback wordt verwerkt voor Kifid. In het jaarverslag rapporteren we over de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek.

U kunt uw klacht online indienen via Mijn Kifid. U maakt eerst uw persoonlijke account aan. Daarna kunt u via het online klachtenformulier uw klacht helemaal digitaal indienen, inclusief digitale documenten en de volledige correspondentie met uw financiële dienstverlener. Ook kunt u uw klacht op papier via de post indienen. Dan verloopt de klachtbehandeling wat minder snel omdat de communicatie via de post gaat.

Het indienen van uw klacht via Mijn Kifid bestaat uit vijf stappen:

1. U geeft aan of u een klacht indient als consument of als vertegenwoordiger van een consument.
2. U vult de gegevens in van uw financiële dienstverlener.
3. U omschrijft de klacht, geeft een mogelijke oplossing en geeft aan of en hoeveel financiële schade u naar schatting heeft geleden.
4. U beschrijft wat voor type klacht u heeft: bijvoorbeeld rond bankproducten, hypotheken, beleggingsproducten of schade- en levensverzekeringen. Ook kunt u hier de door Kifid gevraagde documenten uploaden.
5. U accepteert de privacyverklaring.

Controleer uw gegevens nog een keer op juistheid, voordat u de klacht definitief verstuurt. Uw gegevens kunt u niet meer aanpassen na verzending van uw klacht.

Bij een bindend advies moeten de financiële dienstverlener en u zich aan de uitspraak van de Geschillencommissie of Commissie van Beroep houden. Indien nodig, kunt u bij de rechter eisen dat uw financiële dienstverlener het bindend advies naleeft. De keuze tussen bindend en niet-bindend kan best lastig zijn en verstrekkende gevolgen hebben. Over het verschil tussen een bindend advies of niet-bindend advies vindt u hier meer informatie. Het kan u helpen bij het maken van uw keuze voor een wel of niet bindende uitspraak.

Het blijft mogelijk om uw klacht op papier via de post in te dienen. Kifid communiceert gedurende de klachtbehandeling met u per post en niet per e-mail. Dit maakt de klachtbehandeling wat minder snel.  U kunt het klachtformulier downloaden, invullen en uw klacht per post opsturen. Stuur geen originele documenten mee, maar maak kopieën. Kifid stuurt uw documenten niet terug. Ook is het niet nodig om kopieën van uw legitimatiebewijs mee te sturen.

Eerst bekijken we of wij uw klacht kunnen behandelen. U ontvangt hierover doorgaans binnen 7 dagen bericht. Mogelijk hebben we nog aanvullende informatie nodig. Als uw klacht in behandeling wordt genomen, neemt een secretaris contact met u op. De secretaris bekijkt of er mogelijkheden zijn om uw klacht door bemiddeling op te lossen. Als dit niet lukt, zullen een aantal schriftelijke rondes worden doorlopen en zal de Geschillencommissie een uitspraak doen. Wij streven ernaar binnen 200 dagen nadat u de klacht bij Kifid heeft ingediend, de klacht af te ronden.

Dat ligt eraan hoe ingewikkeld de klacht is. De behandeling van een eenvoudige klacht vraagt minder tijd dan de behandeling van een ingewikkelde klacht. Bij het oplossen van de klacht door bemiddeling verloopt de behandeling sneller dan wanneer de Geschillencommissie uitspraak doet. Over het algemeen komt Kifid binnen 90 dagen na de zittingsdatum tot een uitspraak. Is er geen zitting, dan wordt gerekend vanaf de datum waarop het klachtdossier bij Kifid compleet is.

Zodra uw klacht in behandeling is genomen, houdt de secretaris u op de hoogte van de klachtbehandeling.  Dat kan gaan per post, als u uw klacht schriftelijk heeft ingediend of via Mijn Kifid, als u de klacht digitaal heeft ingediend. U ontvangt een e-mail als er nieuwe documenten voor u klaar staan in uw digitale omgeving van Mijn Kifid.

Kifid werkt niet met spoedprocedures. Indien u op zeer korte termijn een juridisch bindende uitspraak wilt, kunt u zich richten tot de rechtbank. U kunt uw financiële dienstverlener vragen om eventuele consequenties aan te houden tot de behandeling bij Kifid is afgerond. Dit is echter geen recht waarop u zich kunt beroepen.

Indien de Geschillencommissie het nodig vindt, wordt u uitgenodigd voor een zitting. Op basis van voorkeursdagen plant Kifid een zitting in op het kantoor in Den Haag. Het is ook mogelijk om digitaal deel te nemen aan de zitting. Bij de zitting zal ook de financiële dienstverlener aanwezig zijn. De Geschillencommissie geeft u beiden de mogelijkheid om uw visie op het geschil te geven. Mogelijk heeft de Geschillencommissie nog een aantal vragen, die u op de zitting kunt beantwoorden. Na de zitting zal de Geschillencommissie oordelen en uitspraak doen. In de regel volgt de uitspraak uiterlijk 90 dagen na zitting. Bij eenvoudige klachtzaken die zich ervoor lenen, kan de Geschillencommissie een mondelinge uitspraak doen direct na de mondelinge behandeling (zitting).

Als de financiële dienstverlener zich niet aan een bindende uitspraak houdt, kunt u ons dat laten weten. De secretaris zal de financiële dienstverlener dan verzoeken om alsnog de uitspraak na te komen. Blijft de financiële dienstverlener weigeren zich aan de uitspraak te houden? Dan spreekt de voorzitter van de Geschillencommissie de financiële dienstverlener daarop aan.

Als de uitspraak bindend is, dan kunt u ook bij de rechter eisen dat uw financiële dienstverlener de uitspraak nakomt. Is de uitspraak niet-bindend? Dan hoeft zowel de financiële dienstverlener als u zich niet te houden aan de afspraak. U kunt deze klacht dan wel nog voorleggen aan de rechter, die de klacht dan opnieuw zal beoordelen.

Ja, dat kan altijd. Bijvoorbeeld als uw klacht is opgelost. Neem hiervoor tijdens kantooruren telefonisch contact op met 070-333 8 999.

Eerst maakt u uw persoonlijke account aan. Daarna kunt u uw klacht tegen de financiële dienstverlener(s) bij ons indienen via het online klachtenformulier. Via Mijn Kifid kunt u ook alle belangrijke documenten uploaden. De behandeling van uw klacht kunt u daarna volgen via Mijn Kifid: u krijgt bericht als er voor u nieuwe informatie bekend is, of er actie van uw kant nodig is.

Ja, u kunt Mijn Kifid veilig gebruiken. De beveiligingsmaatregelen op Mijn Kifid worden elk jaar getoetst op internationale richtlijnen door een externe partij. Mijn Kifid voldoet aan de hoogste veiligheidseisen van het Nationaal Cyber Security Centrum (onderdeel van het ministerie van Justitie en Veiligheid).

Bent u een consument? En bestaat er een vermoeden dat (een medewerker van) de financiële dienstverlener gehandeld heeft in strijd met het tuchtrecht? Dan kan Kifid hiervan melding doen bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Verzekeringen) of de Tuchtraad Banken.

Bent u een kleinzakelijke ondernemer? Dan doen wij geen melding bij een tuchtrechtelijk college.

Heeft u klacht betrekking op het gedrag van een verzekeraar aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars, dan kan de voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid uw klacht melden bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening. Dit gebeurt nadat de behandeling van de klacht bij Kifid beëindigd is. Het tuchtrechtelijke college bepaalt vervolgens zelf of het de klacht (deels) in behandeling neemt.

Heeft u een vermoeden dat een bankmedewerker de gedragsregels van de bankierseed heeft geschonden, dan kunt u dat zelf melden bij de Tuchtraad Banken. Een melding moet voldoen aan minimale vereisten. Meer  informatie hierover vindt u op  www.tuchtrechtbanken.nl/hoe-werkt-het/.