Veelgestelde vragen

Iedere financiële dienstverlener heeft een eigen klachtenprocedure. Heeft u een klacht? Vraag uw financiële dienstverlener naar hun interne klachtenprocedure (IKP). Via deze IKP kan de financiële dienstverlener mogelijk zelf uw klacht naar tevredenheid oplossen. Wanneer u deze interne klachtenprocedure helemaal heeft doorlopen en u bent niet tevreden met de uitkomst, pas dan kan Kifid uw klacht in behandeling nemen. In de regel eindigt een IKP met een (schriftelijk) voorstel van de financiële dienstverlener voor oplossing van uw klacht.

Informeer eerst bij uw financiële dienstverlener of de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Heeft u 8 weken na het indienen van uw klacht nog geen antwoord van uw financiële dienstverlener én kan Kifid de klacht behandelen, dan nemen wij de klacht in behandeling terwijl de interne klachtprocedure nog niet is afgerond.

Nee, Kifid is niet uw advocaat of vertegenwoordiger. Wij zijn onpartijdig. We luisteren naar uw verhaal en ook naar het verhaal van uw financiële dienstverlener. Bij voorkeur zoeken we een oplossing via bemiddeling. Wanneer dat niet mogelijk is, komen we tot een uitspraak op basis van de informatie die u en de financiële dienstverlener ons geven. Daarbij kijken we naar de geldende regels, zoals wetten, voorwaarden, reglementen, gedragscodes, enzovoorts. We beantwoorden uw vragen en geven zo duidelijk mogelijk uitleg.

Dat is lastig te zeggen. Kifid is onpartijdig. Onze uitspraken zijn gebaseerd op alle ontvangen informatie en de geldende regels. Het kan ook zijn dat uw klacht door bemiddeling is op te lossen. Wilt u een idee krijgen over uw succeskans, neem dan kennis van eerdere uitspraken in vergelijkbare zaken in het uitsprakenregister.

Als consument kunt u uw klacht gratis indienen en de behandeling van uw klacht door de Geschillencommissie van Kifid is gratis. Wanneer u tegen een uitspraak van de Geschillencommissie in beroep gaat, betaalt u voor de klachtbehandeling bij de Commissie van Beroep 500 euro.

Kifid werkt doorlopend aan verbetering van het klachtenloket. Om die reden laat Kifid door het onafhankelijk onderzoeksbureau MarketResponse structureel de klanttevredenheid bij consumenten meten. Dat geeft ons informatie over wat goed gaat en wat beter kan. Het is aan u zelf om te besluiten wel of niet mee te doen; uw feedback wordt verwerkt voor Kifid. In het jaarverslag rapporteren we over de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek.

Een incassotuchtklacht gaat over het gedrag en/of de werkwijze van een incassodienstverlener bij het uitvoeren van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden in Nederland.

Bij een incassotuchtklacht geeft de Geschillencommissie Kifid een tuchtrechtelijk oordeel. Kifid toetst dan of de incassodienstverlener de toepasselijke wet- en regelgeving heeft overtreden. En Kifid toetst aan regels die zijn opgesteld door de incassodienstverlener zelf of door de organisatie waarbij de incassodienstverlener is aangesloten.

U kunt bij Kifid alleen een klacht indienen over een incassodienstverlener die is aangesloten bij Kifid. In het dienstverlenersregister kunt u nagaan of uw incassodienstverlener is aangesloten. Als een incassodienstverlener niet is aangesloten bij Kifid, dan zal deze aangesloten zijn bij een andere geschilleninstantie. De incassodienstverlener kan u vertellen welke geschilleninstantie dat is.

Klachten over de rechtsverhouding tussen u en de opdrachtgever van de incassodienstverlener (bijvoorbeeld de verkoper) kan Kifid niet behandelen. Ook met klachten over de kwaliteit of levering van het gekochte product kunt u niet bij Kifid terecht.

En Kifid kan geen klachten behandelen die gaan over andere diensten van de incassodienstverlener, zoals advisering, consultancy en detachering of klachten over het debiteurenbeheer uit naam van de opdrachtgever van de incassodienstverlener.

Een klacht over de hoogte van de incassokosten kunt u voorleggen aan Kifid. Kifid kan niet bepalen dat de kosten aan u moeten worden terugbetaald. Gaat uw klacht over geleverde diensten in relatie tot de afspraken, die kunt u voorleggen aan de burgerlijke rechter of een bevoegde geschillencommissie voor de geleverde dienst of het geleverde product, zoals De Geschillencommissie.

Nee. In geval van een incassotuchtklacht kunt u geen schadevergoeding eisen. Kifid kan niet bepalen dat de kosten aan u moeten worden terugbetaald.

Als de incassotuchtklacht terecht is, kan de Geschillencommissie Kifid verschillende maatregelen opleggen aan de incassodienstverlener. Dat kan een waarschuwing zijn, een berisping of een boete van maximaal 5.000 euro.

Indien de Geschillencommissie Kifid besluit een boete op te leggen, dan betaalt u deze boete aan

1. de Nederlandse Vereniging van Gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI) als de incassodienstverlener lid is van NVI
2. aan de organisatie waarbij de incassodienstverlener is aangesloten;
3. Kifid als de dienstverlener niet is aangesloten bij de NVI of een andere organisatie

In geval van een incassotuchtklacht kan ieder natuurlijke persoon die zijn woonplaats in Nederland heeft, een dergelijke klacht bij Kifid indienen. Hiermee bedoelen wij: (i) de natuurlijke persoon die in verband met privéactiviteiten wordt gevraagd om betaling en (ii) de natuurlijke persoon handelend in de uitoefening van beroep of bedrijf die wordt gevraagd om betaling.  Te denken valt aan eenmanszaken en vennootschappen onder firma, maatschap en commanditaire vennootschap, waar mensen persoonlijke aansprakelijkheid dragen en schuldeisers een beroep kunnen doen op hun privévermogen.

Kifid behandelt geen klachten over een gerechtsdeurwaarder. Met klachten over een gerechtsdeurwaarder kunt u terecht bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders van de rechtbank Amsterdam. De Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) houdt een register bij waarin u kunt nazien of een persoon of een kantoor inderdaad een gerechtsdeurwaarder is.

U kunt uw klacht online indienen via Mijn Kifid. U maakt eerst uw persoonlijke account aan. Daarna kunt u via het online klachtenformulier uw klacht helemaal digitaal indienen, inclusief digitale documenten en de volledige correspondentie met uw financiële dienstverlener. Ook kunt u uw klacht op papier via de post indienen. Dan verloopt de klachtbehandeling wat minder snel omdat de communicatie via de post gaat.

Bent u een consument? Klik hier. Bent u een ondernemer? klik hier.

Het indienen van uw klacht via Mijn Kifid bestaat uit vijf stappen:

1. U geeft aan of u een klacht indient als consument of als vertegenwoordiger van een consument.
2. U vult de gegevens in van uw financiële dienstverlener.
3. U omschrijft de klacht, geeft een mogelijke oplossing en geeft aan of en hoeveel financiële schade u naar schatting heeft geleden.
4. U beschrijft wat voor type klacht u heeft: bijvoorbeeld rond bankproducten, hypotheken, beleggingsproducten of schade- en levensverzekeringen. Ook kunt u hier de door Kifid gevraagde documenten uploaden.
5. U accepteert de privacyverklaring.

Controleer uw gegevens nog een keer op juistheid, voordat u de klacht definitief verstuurt. Uw gegevens kunt u niet meer aanpassen na verzending van uw klacht.

Bij een bindende uitspraak moeten u en de financiële dienstverlener zich aan de uitspraak van de Geschillencommissie of Commissie van Beroep houden. Indien nodig kunt u bij de rechter eisen dat de financiële dienstverlener het bindend advies naleeft. De keuze tussen bindend en niet-bindend kan best lastig zijn en kan verstrekkende gevolgen hebben. Over het verschil tussen een bindende en niet-bindende uitspraak vindt u hier meer uitleg. Het kan u helpen bij het maken van de keuze voor een bindende of niet-bindende uitspraak.

Het blijft mogelijk om uw klacht op papier via de post in te dienen. Kifid communiceert gedurende de klachtbehandeling met u per post en niet per e-mail. Dit maakt de klachtbehandeling wat minder snel.  U kunt het klachtformulier downloaden, invullen en uw klacht per post opsturen. Stuur geen originele documenten mee, maar maak kopieën. Kifid stuurt uw documenten niet terug. Ook is het niet nodig om kopieën van uw legitimatiebewijs mee te sturen.

Bent u een consument? Klik hier. Bent u een ondernemer? Klik hier.

Eerst bekijken we of wij uw klacht kunnen behandelen. U ontvangt hierover doorgaans binnen 7 dagen bericht. Mogelijk hebben we nog aanvullende informatie nodig. Als uw klacht in behandeling wordt genomen, neemt een secretaris contact met u op. De secretaris bekijkt of er mogelijkheden zijn om uw klacht door bemiddeling op te lossen. Als dit niet lukt, zullen een aantal schriftelijke rondes worden doorlopen en zal de Geschillencommissie een uitspraak doen. Wij streven ernaar binnen 200 dagen nadat u de klacht bij Kifid heeft ingediend, de klacht af te ronden.

Dat ligt eraan hoe ingewikkeld de klacht is. De behandeling van een eenvoudige klacht vraagt minder tijd dan de behandeling van een ingewikkelde klacht. Bij het oplossen van de klacht door bemiddeling verloopt de behandeling sneller dan wanneer de Geschillencommissie uitspraak doet. Over het algemeen komt Kifid binnen 90 dagen na de zittingsdatum tot een uitspraak. Is er geen zitting, dan wordt gerekend vanaf de datum waarop het klachtdossier bij Kifid compleet is.

Zodra uw klacht in behandeling is genomen, houdt de secretaris u op de hoogte van de klachtbehandeling.  Dat kan gaan per post, als u uw klacht schriftelijk heeft ingediend of via Mijn Kifid, als u de klacht digitaal heeft ingediend. U ontvangt een e-mail als er nieuwe documenten voor u klaar staan in uw digitale omgeving van Mijn Kifid.

Kifid werkt niet met spoedprocedures. Indien u op zeer korte termijn een juridisch bindende uitspraak wilt, kunt u zich richten tot de rechtbank. U kunt uw financiële dienstverlener vragen om eventuele consequenties aan te houden tot de behandeling bij Kifid is afgerond. Dit is echter geen recht waarop u zich kunt beroepen.

Indien de Geschillencommissie het nodig vindt, wordt u uitgenodigd voor een zitting. Op basis van voorkeursdagen plant Kifid een zitting in op het kantoor in Den Haag. Mocht u een goede reden hebben, dan kunt u verzoeken digitaal deel te nemen aan de zitting. De Geschillencommissie beslist. Bij de zitting zal ook de financiële dienstverlener aanwezig zijn. De Geschillencommissie geeft u beiden de mogelijkheid om uw visie op het geschil te geven. Mogelijk heeft de Geschillencommissie nog een aantal vragen, die u op de zitting kunt beantwoorden. Na de zitting zal de Geschillencommissie oordelen en uitspraak doen. In de regel volgt de uitspraak uiterlijk 90 dagen na zitting. Bij eenvoudige klachtzaken die zich ervoor lenen, kan de Geschillencommissie een mondelinge uitspraak doen direct na de mondelinge behandeling (zitting).

Als de financiële dienstverlener zich niet aan een bindende uitspraak houdt, kunt u ons dat laten weten. De secretaris zal de financiële dienstverlener dan verzoeken om alsnog de uitspraak na te komen. Blijft de financiële dienstverlener weigeren zich aan de uitspraak te houden? Dan spreekt de voorzitter van de Geschillencommissie de financiële dienstverlener daarop aan.

Als de uitspraak bindend is, dan kunt u ook bij de rechter eisen dat uw financiële dienstverlener de uitspraak nakomt. Is de uitspraak niet-bindend? Dan hoeft zowel de financiële dienstverlener als u zich niet te houden aan de afspraak. U kunt deze klacht dan wel nog voorleggen aan de rechter, die de klacht dan opnieuw zal beoordelen.

Ja, dat kan altijd. Bijvoorbeeld als uw klacht is opgelost. Neem hiervoor tijdens kantooruren telefonisch contact op met 070-333 8 999.

Eerst maakt u uw persoonlijke account aan. Daarna kunt u uw klacht tegen de financiële dienstverlener(s) bij ons indienen via het online klachtenformulier. Via Mijn Kifid kunt u ook alle belangrijke documenten uploaden. De behandeling van uw klacht kunt u daarna volgen via Mijn Kifid: u krijgt bericht als er voor u nieuwe informatie bekend is, of er actie van uw kant nodig is.

Ja, u kunt Mijn Kifid veilig gebruiken. De beveiligingsmaatregelen op Mijn Kifid worden elk jaar getoetst op internationale richtlijnen door een externe partij. Mijn Kifid voldoet aan de hoogste veiligheidseisen van het Nationaal Cyber Security Centrum (onderdeel van het ministerie van Justitie en Veiligheid).

Bent u een consument? En bestaat er een vermoeden dat (een medewerker van) de financiële dienstverlener gehandeld heeft in strijd met het tuchtrecht? Dan kan Kifid hiervan melding doen bij de Tuchtraad Verzekeraars of de Tuchtrecht Banken. Bent u een kleinzakelijke ondernemer? Dan doen wij geen melding bij een tuchtrechtelijk college.

Kifid behandelt voor zowel de consument als ondernemer klachten over incassodienstverleners die aangesloten zijn bij Kifid.

Heeft u een klacht over het gedrag en/of de werkwijze van een incassodienstverlener? Kifid behandelt voor zowel de consument als de ondernemer incassotuchtklachten over  incassodienstverleners aangesloten Kifid.

Heeft u klacht betrekking op het gedrag van een verzekeraar aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars, dan kan de voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid uw klacht melden bij de Tuchtraad Verzekeraars. Dit gebeurt nadat de behandeling van de klacht bij Kifid beëindigd is. Het tuchtrechtelijke college bepaalt vervolgens zelf of het de klacht (deels) in behandeling neemt.

Heeft u een vermoeden dat een bankmedewerker de gedragsregels van de bankierseed heeft geschonden, dan kunt u dat zelf melden bij de Tuchtrecht Banken. Een melding moet voldoen aan minimale vereisten. Meer informatie hierover vindt u op https://www.tuchtrechtbanken.nl/ik-ben-melder.