Uitspraak 2009-55

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening – Postbus 93257 – 2509 AG – Den Haag –
Tel. 070 333 89 60 – Fax 070-3338969 – www.kifid.nl
Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 55 d.d. 21 juli 2009
(mw. mr. E.M. Dil-Stork, voorzitter, mw. mr. A.M.T. Wigger en mr. W.F.C. Baars)
1. Procedure
De Commissie beslist met inachtneming van haar reglement en op basis van de volgende
stukken:
– het dossier van de Ombudsman Financiële Dienstverlening;
– de klacht, ontvangen op 25 maart 2008;
– het ingevulde en ondertekende vragenformulier;
– het verweerschrift, ontvangen op 2 december 2008;
– conclusie van repliek, ontvangen op 23 december 2008;
– conclusie van dupliek, ontvangen op 29 januari 2009.
De Commissie heeft vastgesteld dat tussenkomst van de Ombudsman Financiële
Dienstverlening niet tot oplossing van het geschil heeft geleid.
De Commissie heeft vastgesteld dat beide partijen het advies als bindend zullen aanvaarden.
De Commissie heeft partijen opgeroepen voor een mondelinge behandeling op 19 juni 2009.
2. Feiten
De Commissie gaat uit van de volgende feiten:
2.1 Op donderdag 27 maart 2007 om 16:31 uur heeft de Consument op de
Lijnbaan te Rotterdam bij een geldautomaat van de ABN AMRO Bank N.V. € 50,- gepind. De
Consument heeft na het pinnen zijn pinpas opgeborgen in het voorvakje van zijn
portemonnee – welke met een ketting aan de binnenkant van zijn jas was bevestigd – die
met een rits werd afgesloten. De portemonnee heeft hij opgeborgen in zijn 25 centimeter
diepe jaszak waarna hij een plastic tas over zijn portemonnee heeft gelegd. De Consument is
vervolgens naar de supermarkt gegaan om boodschappen te doen. Bij de kassa aangekomen
bemerkte de consument dat zijn portemonnee half op de plastic zak lag en dat enkele pasjes
– waaronder zijn pinpas – waren verdwenen. Vermoedelijk is in de supermarkt zijn pinpas uit
zijn portemonnee gestolen.
De Consument is vervolgens direct naar het postkantoor gelopen om zijn pinpas te
blokkeren.
2/4
2.2 In de periode gelegen tussen 16:36 uur en 17:01 uur is er in totaal € 5.664,66,- van de
rekening van de Consument afgeschreven.
De Aangeslotene heeft de Consument inmiddels € 900,- vergoed omdat het postkantoor bij
een tweede geldopname aan de balie niet om aanvullende legitimatie heeft gevraagd, terwijl
dit wel verplicht was aangezien het totaal die dag aan de balie opgenomen bedrag bij die
tweede opname de € 1.000,- oversteeg.
3. Geschil
3.1 De Consument vordert vergoeding van de rest van de door hem geleden schade, ad
€ 4.664,66.
3.2. Deze vordering steunt, kort en zakelijk weergegeven, op de volgende grondslagen.
De Consument vordert vergoeding van de door hem geleden schade aangezien hij
voldoende zorgvuldig is omgegaan met zijn bankpas en de daarbij behorende pincode. Hij
stelt dat hij het intoetsten van zijn pincode voldoende heeft afgeschermd en dat er
bovendien niemand achter hem stond. Daarnaast is hij van mening dat hij zijn pinpas met
voldoende zorgvuldigheid heeft opgeborgen en derhalve juist heeft gehandeld.
3.3 De Aangeslotene heeft, kort en zakelijk weergegeven, de volgende verweren
aangevoerd.
De Aangeslotene voert aan dat de Consument grof nalatig is geweest nu zowel de pas als de
code in handen van derden zijn geraakt. Voorts stelt zij dat het onmogelijk is dat de
Consument niets gemerkt heeft van de diefstal en derhalve van mening is dat de Consument
de feiten niet volledig en naar waarheid heeft aangevoerd.
Uit de administratie is voorts gebleken dat de Consument niet zoals hij bij de politie heeft
verklaard omstreeks 15:30 uur geld heeft opgenomen bij de pinautomaat op de Lijnbaan
maar om 16:31 uur. De Consument heeft pas om 17:15 uur zijn pas geblokkeerd in
tegenstelling tot 16:15 uur, het tijdstip dat in de aangifte is opgenomen. Ook de frauduleuze
transacties hebben een uur later plaatsgevonden dan door de Consument gesteld.
3/4
4. Beoordeling
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de Commissie als
volgt.
4.1 Volgens artikel 3 lid 1 van de Voorwaarden dient een cliënt met zijn bankpas en
pincode zorgvuldig om te gaan. De cliënt is verantwoordelijk voor (het gebruik van) de
bankpas en de pincode vanaf het moment dat hij daarover de beschikking heeft gekregen.
4.2 In artikel 6 van de Voorwaarden is bepaald dat de cliënt aansprakelijk is voor het
gebruik en de gevolgen van het gebruik van de bankpas in combinatie met de pincode.
Echter ingevolge artikel 6 lid 2 onder b van de Voorwaarden is na verlies of diefstal van de
pinpas de aansprakelijkheid van de cliënt voor onbevoegde opnames tot het moment van de
melding van het verlies beperkt tot een bedrag van € 150,- per bankpas.
Indien de cliënt grove onzorgvuldigheid of nalatigheid ten aanzien van het gebruik van de
pinpas of pincode valt te verwijten wordt deze aansprakelijkheid op grond van het bepaalde in
artikel 6 lid 2 onder c of d van de Voorwaarden verhoogd tot het gehele bedrag van de
onbevoegde opnames tot het tijdstip van de melding van het verlies bij de bank.
4.3 De beperking van de aansprakelijkheid vervalt indien de Consument grof onzorgvuldig
is omgegaan met zijn bankpas. Uit hetgeen de Consument hieromtrent heeft verklaard, maakt
de Commissie op dat de Consument zijn pinpas heeft opgeborgen in het met een rits
afgesloten voorvakje van zijn portemonnee welke met een ketting was vastgemaakt aan zijn jas
en vervolgens heeft opgeborgen in een 25 centimeter diepe zak van deze jas waar bovenop hij
een plastic zak heeft gelegd.
Het bewaren van de portemonnee in de zak van zijn jas, acht de Commissie op zichzelf
onvoldoende grond om aan te nemen dat de Consument grof onzorgvuldig heeft gehandeld,
zeker nu de portemonnee met een ketting aan de jas was bevestigd. Aldus heeft de bank niet
aangetoond dat de Consument zijn verplichtingen uit hoofde van artikel 3 lid 1 van de
Voorwaarden niet heeft nageleefd.
4.4 Nu de Consument geen onzorgvuldigheid met betrekking tot zijn pas valt te verwijten,
kan in het midden blijven hoe zijn pincode bij de dief/dieven bekend is geraakt.
4.5 Het is de Commissies in het geheel niet duidelijk waarom de Aangeslotene van mening
is dat de Consument de feiten niet volledig en naar waarheid heeft aangevoerd nu de
Consument stelt niets van de diefstal te hebben gemerkt. Zakkenrollers zijn over het
algemeen zeer behendige dieven voor wie het van essentieel belang is dat het slachtoffer niets
van de ontvreemding merkt, niet in laatste plaats om te voorkomen dat het slachtoffer tijdig
zijn pinpas kan blokkeren. Dat de Consument zorgvuldig heeft gehandeld ten aanzien van zijn
4/4
pinpas betekent niet dat het onmogelijk was zijn pinpas ongemerkt te stelen. Mede gezien het
opnamepatroon is kennelijk sprake geweest van (een) professionele dader(s).
4.6 De Commissie is van oordeel dat de Consument tijdig de vermissing van zijn pas heeft
gemeld. Hij is direct naar het postkantoor gelopen om zijn pas te blokkeren.
4.7 Uit al het bovenoverwogene volgt dat de bank de door de Consument geleden schade
dient te vergoeden, zulks echter met uitzondering van de € 150,-. eigen risico en de reeds
vergoede € 900. De bank zal tevens worden veroordeeld tot vergoeding van het klachtengeld.
5. Beslissing
De Commissie beslist, als bindend advies, dat de Aangeslotene binnen een termijn van vier
weken na de dag waarop een afschrift van deze beslissing aan partijen is verstuurd aan de
Consument vergoedt een bedrag van € 4.664,66 – minus € 150,- eigen risico – met rente
gelijk aan de wettelijke rente vanaf de verzenddatum van dit bindend advies tot aan de dag
van algehele voldoening, en met vergoeding aan de Consument van diens eigen bijdrage aan
de behandeling van deze klacht, zijnde € 50,-.