Kifid KennisIk ben ontevreden over het werk van mijn hypotheekadviseur, kan ik een schadevergoeding eisen?
Geplaatst op
15 februari 2024De situatie
U heeft een hypotheekadviseur ingeschakeld om een hypotheek te sluiten, over te sluiten of te wijzigen. De samenwerking verloopt niet zoals u had verwacht en u bent ontevreden over de dienstverlening. Mogelijk heeft u ook schade geleden. U wilt weten of de hypotheekadviseur wel juist heeft gehandeld en of u recht heeft op een schadevergoeding.
De algemene regel
Een hypotheekadviseur is wettelijk verplicht om bij het uitvoeren van een opdracht de zorg van een ‘goed opdrachtnemer’ in acht te nemen. Met andere woorden: hij moet voldoen aan zijn wettelijke zorgplicht. Of er sprake is van een zorgplichtschending hangt altijd af van de specifieke omstandigheden van het geval.
Zes voorbeelden
Een echtpaar heeft een kavel op het oog om daar een nieuwe woning op te bouwen. Ze gaan voor een oriënterend gesprek langs bij een hypotheekadviseur en die laat al snel weten dat hun droom haalbaar is. Daarop gaan de consumenten met een aannemer in zee. Maar wanneer de adviseur de hypotheek daadwerkelijk aanvraagt, wordt duidelijk dat het plan financieel niet haalbaar is. Dat heeft twee redenen: het bouwen van een woning in eigen beheer is duurder dan verwacht en er is bij het echtpaar onduidelijkheid ontstaan over een bedrag aan eigen middelen. Het stel ging ervan uit dat ze van dit eigen geld het een en ander moesten bekostigen, maar de hypotheekadviseur heeft bedoeld dat het eigen geld moet worden ingebracht in de hypotheek voor de aankoop van de kavel en daadwerkelijk moet worden overgeboekt.
De consumenten vinden dat het hele verhaal dan veel te duur wordt. Zij zetten de hypotheekaanvraag stop en ontbinden de overeenkomst met de aannemer. Van de hypotheekadviseur vorderen ze een schadevergoeding van 34.255 euro: annuleringskosten van aannemer en geldverstrekker plus makelaars- en taxatiekosten. Volgens hen heeft de adviseur zijn zorgplicht verzaakt door onvoldoende rekening te houden met de extra kosten van de bouw van een woning in eigen beheer. Ook had de adviseur erop moeten wijzen dat zij over onvoldoende eigen middelen beschikten om de woning af te bouwen en in te richten.
De hypotheekadviseur ziet het anders. De consumenten wisten of hadden kunnen weten dat zij een bedrag van 25.850 euro aan eigen middelen moesten inleggen bij de hypotheek. Ook vindt hij dat de bouw wel degelijk alsnog te realiseren was en dat de consumenten zelf verantwoordelijk zijn voor het annuleren van het bouwproject.
De Geschillencommissie constateert dat de adviseur geen of in ieder geval onvoldoende invulling heeft gegeven aan zijn verplichting om een zo compleet mogelijk beeld van de kosten van het bouwproject te schetsen. De hypotheekadviseur had moeten vragen naar alle kosten die gemoeid zijn met het bouwproject en daar indien nodig op moeten doorvragen. Had hij dat gedaan, dan was duidelijk geworden dat het budget van het echtpaar te krap was en hadden zij een weloverwogen keuze kunnen maken. Bovendien waren de kosten van het bouwplan voorzienbaar en niet het gevolg van onverwachte omstandigheden. De Geschillencommissie oordeelt dan ook dat de adviseur de zorgplicht geschonden heeft en dat hij de gevraagde schadevergoeding aan het echtpaar moet betalen. (GC 2023 0736)
Een stel met een lopende hypotheek wil gebruik maken van de lage rente door een nieuwe aflossingsvrije hypotheek af te sluiten en daarmee de oude hypotheek af te lossen. Ze ondertekenen op 9 november 2020 een opdracht tot dienstverlening met de hypotheekadviseur van de bank waarbij een bedrag van 2.400 euro aan kosten wordt afgesproken: 1.950 euro voor het hypotheekadvies en 450 euro aan afsluitkosten.
Het stel ontvangt de offerte voor de nieuwe hypothecaire geldlening van de bank op 18 november 2020. Zij tekenen nog dezelfde dag. Vier weken later, op 14 december 2020 ontvangen zij het adviesrapport van de adviseur.
De consumenten vinden dat het hypotheekadvies en het daarna nog uitgebrachte hersteladvies overbodig zijn en te laat zijn gegeven. Zij willen de 1.950 euro aan advieskosten terug en ook 500 euro aan tijd en kosten voor het klagen. Zij stellen dat het adviesrapport pas vier weken ná het ondertekenen van de hypotheekofferte aan hen is voorgelegd. De nieuwe hypotheek liep toen al en de eerste twee aflossingen waren al gedaan. Het adviesrapport had geen waarde meer, doordat alles al was geregeld. Ook was een adviesrapport voor de consumenten überhaupt niet noodzakelijk, omdat hun wensen eenvoudig en duidelijk waren.
De bank stelt op haar beurt dat sprake was van een spoedaanvraag omdat het stel de eerste aflossing al in december wilde doen. De hypotheekadviseur van de bank had dus weinig tijd en ging bovendien ook nog op een korte vakantie, hetgeen bekend was bij de aanvragers.
De Geschillencommissie van Kifid stelt dat van een ‘redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur’ mag worden verwacht dat die zijn cliënten op zo’n manier informeert over de aard van het product en de risico’s van hun keuzes, dat zij vóór het sluiten van een hypothecaire geldlening een weloverwogen beslissing kunnen nemen. Het doel van het adviesrapport vervalt, wanneer een adviesrapport wordt opgemaakt nadat de hypotheek al is afgesloten. De Geschillencommissie vindt het belang van het op tijd verstrekken van het adviesrapport dusdanig groot, dat zij het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar vindt dat de bank de volledige advieskosten van 1.950 wil rekenen. Volgens de Geschillencommissie is het verband tussen de termijn waarbinnen de aanvraag afgerond moest zijn en de haalbaarheid om tijdig een adviesrapport op te stellen niet komen vast te staan. Het is onbegrijpelijk dat de adviseur niet eerder het rapport aan de consumenten heeft gestuurd. Daarom moet de bank een deel van de advieskosten, een bedrag van 750 euro, aan de klanten terugbetalen. (GC 2022-0139)
Een ondernemer wil een appartement kopen om zelf in te gaan wonen en gaat te rade bij een hypotheekadviseur. In het oriënterende gesprek lijkt het erop dat de adviseur de financiering kan regelen en er wordt een overeenkomst van opdracht getekend. Toch blijkt dat geldverstrekkers de aanvraag van de ondernemer niet accepteren. De ondernemer vindt dat de adviseur dat eerder had kunnen weten, omdat enige ervaring met het acceptatiebeleid van geldverstrekkers toch verwacht mag worden.
Volgens de adviseur is de hypotheek wel mogelijk maar moet er een hoger bedrag aan eigen middelen worden ingebracht dan verwacht. Hij stelt niet alle specifieke acceptatieregels ten aanzien van ondernemers te kennen omdat deze per geldverstrekker afwijkend zijn. De adviseur brengt in totaal 2.921 euro in rekening voor zijn werkzaamheden, waarvan 2.175 euro voor het advies en 746 euro voor het opstellen van een inkomensverklaring. De klant, die er later in slaagt om elders wél een hypotheek te sluiten, vindt dat veel te veel. Hij stelt voor om dan de helft van de factuur te voldoen, maar dat aanbod wijst de adviseur af.
De klacht komt bij Kifid waar de ondernemer stelt dat er geen passend resultaat is geleverd, terwijl dat tijdens het oriëntatiegesprek nog wel mogelijk was. Het is hem nota bene zelf wél gelukt om een geschikte hypotheek te vinden. Hij vindt de kosten van 746 euro voor de inkomensverklaring en 2.175 euro voor de dienstverlening van de adviseur buiten proportie.
De Geschillencommissie stelt vast dat een adviseur de zorg moet betrachten die van een ‘redelijk handelend en redelijk bekwaam beroepsgenoot’ mag worden verwacht. En daarin is de adviseur tekortgeschoten. De Geschillencommissie constateert dat een adviesrapport ontbreekt. De dossiervorming is daarmee onvoldoende. Ook mag van een adviseur verwacht worden dat hij op de hoogte is van het acceptatiebeleid van de verschillende kredietverstrekkers waarmee wordt samengewerkt. De adviseur heeft daarmee de zorgplicht geschonden en moet de schade vergoeden. De Geschillencommissie stelt vast dat de adviseur slechts de helft van de overeengekomen advieskosten, een bedrag van 1.000 euro bij de consument in rekening had mogen brengen en geen bemiddelingskosten, omdat er immers niet is bemiddeld. Ook heeft de adviseur ten onrechte de kosten van de inkomensverklaring in rekening gebracht. Die verklaring was helemaal niet nodig geweest als de adviseur het acceptatiebeleid van de desbetreffende kredietverstrekker had gekend. De adviseur moet alles bij elkaar 1.921 euro aan de consument terugbetalen. (GC 2023-0036)
Een stel komt met een hypotheekadviseur overeen dat die voor een bedrag van 3.500 euro een hypotheek voor hen zal regelen. In maart 2020 krijgt het stel een offerte van een geldverstrekker die drie maanden geldig is. Verlenging is mogelijk, maar dan moet wel bereidstellingsprovisie worden betaald, een vergoeding aan de bank voor het geval de rente in die verlengingstijd stijgt. Het stel blijkt die verlenging nodig te hebben, omdat de overdracht van de woning op 1 juli plaatsvindt. Dat kost ze een bedrag van ruim 400 euro.
Het stel beklaagt zich over het werk van hun adviseur omdat hij de offerte later had kunnen aanvragen, zodat zij geen bereidstellingsprovisie hadden hoeven te betalen. Daarnaast heeft de adviseur zonder overleg een duurdere woonpakketpolis (opstal/inboedel) afgesloten terwijl zij juist hadden aangegeven deze woonverzekering alleen te willen oversluiten als zij daarmee goedkoper uit zouden zijn. Hierdoor lijden zij tot en met oktober 2022 een schade van ruim 550 euro. Tot slot zou de adviseur hun eerder afgesloten overlijdensrisicoverzekeringen opzeggen. Dit heeft hij niet gedaan, waardoor deze respectievelijk 15 en 18 maanden te lang hebben doorgelopen. Ook dat is nog eens ruim 900 euro aan schade.
De Geschillencommissie van Kifid buigt zich over de zaak en stelt vast dat er weinig tot niets schriftelijk is vastgelegd. Zelfs de overeenkomst van opdracht niet, zodat onduidelijk is wat de adviseur en de klanten precies zijn overeengekomen. Ook een adviesrapport ontbreekt. De Geschillencommissie stelt dat het op de weg van de adviseur ligt om gemaakte afspraken en gegeven adviezen schriftelijk vast te leggen. Wanneer zo’n gebrek aan dossiervorming voor enige onduidelijkheid zorgt, komt dit voor rekening en risico van de adviseur.
De drie klachtpunten worden behandeld. Als het gaat om de bereidstellingprovisie geeft de Geschillencommissie de adviseur gelijk. In het bindende hypotheekaanbod staat duidelijk dat deze geldig is tot 16 juni 2020. De consumenten hadden ervoor kunnen kiezen de offerte niet te ondertekenen en een nieuwe offerte aan te laten vragen via de adviseur. Dit hebben zij niet gedaan.
Dan de woonpakketpolis. Volgens de adviseur is deze aanvraag besproken met het stel, maar dat blijkt uit niets. En ook als het gaat om de overlijdensrisicoverzekeringen, kan de adviseur zijn handelswijze niet onderbouwen. Hij stelt dat hij ze niet kón opzeggen, maar heeft dat nooit kenbaar gemaakt aan zijn klanten. Sterker nog; de consumenten laten Whatsapp-berichten zien waarin zij hem vragen of het al gedaan is en hij zegt het te zullen regelen. De slotsom is dat de hypotheekadviseur een bedrag van ruim 1.500 euro moet vergoeden. (GC 2023-0021)
Een stel doorloopt een adviestraject voor het oversluiten van hun hypotheek. Zoals gebruikelijk moeten een salarisstrook en een werkgeversverklaring worden ingediend en de hypotheekadviseur stuurt de gegevens vervolgens naar de geldverstrekker. De geldverstrekker ontdekt dat de gegevens op de documenten van de vrouw niet met elkaar kloppen en koppelt dat terug aan de adviseur. Die neemt daarop contact op met de werkgever van de vrouw, maar zij blijkt inmiddels van baan te zijn gewisseld. Een nieuwe werkgeversverklaring kan daardoor niet meer worden geregeld. Er is een hele nieuwe hypotheekaanvraag nodig en daardoor valt de boeterente hoger uit. In de tussentijd is de marktrente namelijk gedaald, waardoor de boeterente die het stel aan de oude geldverstrekker zou moeten betalen is gestegen. De klanten vinden dat de adviseur een fout heeft gemaakt. Hij had beter op de gegevens in de salarisstrook en de werkgeversverklaring moeten letten. De vrouw dacht dat alles was ingeleverd en dat zij daardoor rustig van baan kon wisselen.
Volgens de Geschillencommissie kan dat de adviseur niet verweten worden. Die mag ervan uitgaan dat de gegevens die het stel bij hem aanleveren kloppen. Er was geen reden voor hem om de gegevens aan een extra controle te onderwerpen. Bovendien had het stel hem op de hoogte moeten brengen van deze baanwissel midden in het hypotheektraject. De vordering wordt afgewezen. (GC 2020-574)
Een echtpaar schakelt een adviseur in om een hypotheek aan te vragen voor een nieuw te bouwen woning. Ze ondertekenen een rente-aanbod maar vervolgens vergeet de adviseur om dat document terug te sturen naar de geldverstrekker waardoor het rente-aanbod vervalt. Was de rente in het renteaanbod van 8 april 2022 nog 2,61 procent voor een rentevastperiode van 20 jaar, op 22 juni 2022 was de rente bij de bank gestegen naar 3,74 procent voor een rentevastperiode van 10 jaar. De netto maandlast zou daarmee 460 euro hoger liggen dan de maandlast waar het echtpaar vanuit ging.
De klanten verwachten daarop een compensatievoorstel van de adviseur. Die stelt dat hij weliswaar vergeten is de offerte terug te sturen, maar dat de aanvraag van de consumenten hoogstwaarschijnlijk toch niet gelukt zou zijn omdat zij bepaalde documenten nog moesten verzamelen zoals een getekende aanneemovereenkomst en een omgevingsvergunning.
De klanten stappen over naar een ander advieskantoor. Daar krijgen ze het advies om de nog lopende rente bij de ‘oude’ geldverstrekker mee te verhuizen naar de nieuwe woning, dus om gebruik te maken van de zogenoemde meeneemregeling. De rente stond hier nog tot eind 2028 vast tegen een rentepercentage van 1,89 procent. De consumenten begrijpen niet waarom de andere adviseur nooit naar deze mogelijkheid van het meeverhuizen van de rente gekeken heeft.
De Geschillencommissie stelt vast dat de adviseur de zorgplicht heeft geschonden door te vergeten de getekende offerte terug te sturen aan de geldverstrekker. Ook had hij de consumenten moeten wijzen op de ontbrekende documenten. Toch constateert de Geschillencommissie dat de gevorderde schade geen direct gevolg is van het handelen van de adviseur. Het was heel onzeker of de consumenten de benodigde documenten op tijd hadden kunnen aanleveren. Ook is de later aangevraagde en verkregen hypotheek een ander type hypotheek dan zij in 2022 hebben aangevraagd. Daar komt bij dat de adviseur geen advieskosten in rekening heeft gebracht, wat volgens de Geschillencommissie een juiste gang van zaken is. (GC 2023-0663)
Uitleg
Als u gebruik maakt van de diensten van een hypotheekadviseur, dan is sprake van een overeenkomst van opdracht. De adviseur is wettelijk verplicht om bij het uitvoeren van die opdracht de zorg van een ‘goed opdrachtnemer’ in acht te nemen. Daarbij geldt dat hij of zij de zorgvuldigheid moet betrachten die van een ‘redelijk handelend en redelijk bekwaam vakgenoot mag worden verwacht’. De precieze invulling van deze zorgvuldigheid hangt af van alle omstandigheden van het geval.
Er zijn twee typen hypotheekadviseurs. Onafhankelijke hypotheekadviseurs die in hun advies hypotheken betrekken van meerdere hypotheekaanbieders. En hypotheekadviseurs in dienst van de geldverstrekker, zoals een bank, die alleen over eigen hypotheken of over een beperkte selectie hypotheken adviseren.
Of er sprake is van een schending van de zorgplicht kan dus per geval verschillen. Als houvast geldt dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid en vakkennis, dat hij uw financiële belangen naar beste weten en kunnen behartigt en dat hij zorgvuldig adviseert. Hij moet informatie inwinnen over uw kennis en ervaring, wensen en doelen en uw risicobereidheid en mogelijkheden. De adviseur moet zich ervan verzekeren dat het hypotheekadvies dat hij u geeft bij uw situatie pást. Dat hoeft niet te betekenen dat altijd de meest goedkope hypotheek moet worden geadviseerd.
De verplichtingen van een hypotheekadviseur zijn daarnaast afhankelijk van de afspraken die partijen samen maken. Een belangrijk juridisch verschil bestaat tussen de resultaatsverplichting en de inspanningsverplichting. In het overgrote deel van de gevallen wordt in de overeenkomst bepaald dat de hypotheekadviseur (slechts) verplicht is om voldoende inspanningen te leveren om een hypotheek tot stand te brengen. Dan is sprake van een inspanningsverplichting. Van een resultaatsverplichting is bijvoorbeeld sprake wanneer de adviseur in de overeenkomst van opdracht belooft een hypotheek tot stand te brengen, zonder dat daarbij de voorwaarde wordt gesteld dat de consument dan wel aan de eisen van een geldverstrekker moet voldoen. Of als hij belooft de goedkoopste hypotheek tot stand te brengen. Dat zal echter niet vaak worden afgesproken.
Uit de klachtzaken bij Kifid komt naar voren dat goede dossiervorming belangrijk is. De adviseur is degene die het dossier moet bijhouden zodat hij gedocumenteerd kan aantonen dat u correct bent geïnformeerd. Vaak gaan de geschillen immers over verwachtingen over en weer. Wat is er nu precies uitgelegd en besproken? Waar mocht u vanuit gaan? De adviseur moet kunnen laten zien hoe hij tot een bepaald advies is gekomen. Kan hij dat niet, dan krijgt uw zienswijze als klant meer gewicht.
Als consument heeft u ook een eigen verantwoordelijkheid. De hypotheekadviseur mag ervan uitgaan dat de gegevens die u indient, zoals gegevens over uw inkomen, kloppen. Ook moet u de adviseur informeren wanneer zich veranderingen in uw situatie voordoen die invloed hebben op het aanvraagproces. Doet u dat niet, dan kunt u de adviseur niet verwijten dat hij verkeerde gegevens heeft gebruikt.
Wanneer sprake is van een zorgplichtschending, is de volgende vraag of u daardoor schade heeft geleden. Het antwoord daarop wordt gevonden door na te gaan wat er (vermoedelijk) zou zijn gebeurd als de adviseur juist zou hebben gehandeld. Als de schade niet het directe gevolg is van de fout van de adviseur, dan komt die schade niet voor vergoeding in aanmerking. Als sprake is van een zorgplichtschending kan het soms ook redelijk zijn dat de adviseur een deel van de advieskosten moet terugbetalen, ook als zijn handelen verder niet tot schade heeft geleid. Of de rekening helemaal moet vervallen of slechts wordt gematigd, hangt echter af van de specifieke situatie.
Lees er meer over de hoogte van een schadevergoeding in het Kifid kennisdocument ‘Hoe bepaalt Kifid de hoogte van een schadevergoeding?’
De toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft verschillende leidraden over het geven van hypotheekadvies opgesteld. Hiermee wil de toezichthouder de markt ondersteunen. Deze leidraden kunnen een rol spelen bij de invulling van de zorgplicht. Het blijven echter leidraden: het niet opvolgen van de leidraad door een hypotheekadviseur betekent niet per definitie dat de wettelijke zorgplicht daarmee is geschonden. Wel kunt u er mogelijk aanknopingspunten in vinden die uw zaak ondersteunen.
Tips
- Maak een bewuste keuze voor een onafhankelijke hypotheekadviseur of voor een adviseur in dienst van bijvoorbeeld uw eigen bank, die vaak minder hypotheken kan vergelijken.
- Vraag naar de vergelijkingskaart waarmee u informatie krijgt over de dienstverlening, onafhankelijkheid en de kosten van de adviseur.
- Vraagt u in een hypotheekadvies om een vergelijking van hypotheken? Kijk niet alleen naar de maandlasten, maar ook naar de voorwaarden van de hypotheek. Bijvoorbeeld of u bij verhuizing de rente kunt meenemen.
- Maak bij het inschakelen van een hypotheekadviseur heldere afspraken over de dienstverlening. Wat kunt u van de hypotheekadviseur wel verwachten, en wat niet?
- Belangrijk voor de consument én voor de hypotheekadviseur: maak van een adviesgesprek aantekeningen voor uzelf en zorg dat afspraken die u maakt over en weer worden vastgelegd en bevestigd.
Meer informatie over dit onderwerp
Ben je benieuwd wat je als consument met de vergelijkingskaart kunt doen? Dit kunt u vinden op de website van AFM: Vergelijkingskaart: weet wat je kunt verwachten (afm.nl)
Op de website van AFM meer informatie over waartoe een hypotheekadviseur verplicht is en waarop de AFM-toezicht houdt dat hypotheekadviseurs dit naleven.
Meer informatie over het adviestraject met een hypotheekadviseur, ga naar Adviestraject financieel advies op website AFM
De AFM heeft voor adviseurs, bemiddelaars en gevolmachtigde agenten een aantal leidraden gepubliceerd over hypotheekadvisering: Leidraad adviseurs bemiddelaars en gevolmachtigde agenten
Artikel 401 Burgerlijk Wetboek Boek 7 (civiele zorgplicht)
De informatie in dit Kennisdocument is bedoeld om u inzicht en achtergrond te geven in de manier waarop Kifid met klachten over een bepaald onderwerp omgaat. Dit kan u helpen bij de voorbereiding van uw eigen zaak. Uiteraard is elke situatie anders. In uw klachtzaak kan een omstandigheid spelen die wij hier niet hebben genoemd.
