Mijn Kifid
Mijn Kifid

Problemen met geld- en stortingsautomaten

De situatie

U heeft gepind bij een geldautomaat en volgens u zijn niet alle biljetten uit de automaat gekomen. Of u heeft contant geld (munten en biljetten) gestort in een automaat van de bank, maar niet alles is volledig op uw rekening bijgeschreven. U wilt weten wat u kunt ondernemen tegen de bank.

De algemene regel

Bij problemen met geld- en stortingsautomaten geldt als algemene regel dat de administratie van de bank doorslaggevend is, tenzij u als consument tegenbewijs heeft: u kunt aantonen dat de bank het mis heeft. Dat is niet eenvoudig en het is tot dusver niet voorgekomen dat een klant tegenbewijs heeft kunnen leveren. Twee volgende voorbeelden maken dat duidelijk.

 

Twee voorbeelden

  • Geldautomaat geeft niet thuis
    • Een consument wil zeshonderd euro pinnen. De geldautomaat levert volgens de klant geen biljetten uit, terwijl het bedrag wel van de rekening wordt afgeschreven. De klant doet aangifte bij de politie. De bank zegt dat op de logrol (de administratie van de geldautomaat) staat dat het bedrag is uitgeleverd. Volgens de klant is het maar de vraag of de transactie op de logrol op hem slaat. Hij wil toegang tot de camerabeelden; daarop is toch te zien dat hij met lege handen stond?
      In de voorwaarden van de bank staat: Onze bankadministratie levert volledig bewijs op maar u mag tegenbewijs leveren. De bank kan aantonen dat de logrol naar de consument verwijst en dat het bedrag is uitgeleverd in briefjes van 20 en 50 euro. Ook is er geen kasoverschot en dat duidt erop dat de briefjes niet door de automaat zijn ingeslikt. De bank zegt de camerabeelden niet te kunnen gebruiken omdat de klant heeft gepind bij een automaat van een andere bank en de camerabeelden alleen kunnen worden opgevraagd voor strafrechtelijke opsporingsdoeleinden. De Geschillencommissie van Kifid moet uiteindelijk beslissen over de zaak en kan niet anders dan de bank gelijk geven: de logrol geeft aan dat het volledige bedrag uit de geldautomaat is gekomen, de camerabeelden kunnen niet gebruikt worden en de consument levert geen tegenbewijs anders dan dat hij zegt het geld niet te hebben gekregen.
      (GC 2019-797)

  • Stortingsautomaat met kasverschil
    • Een vrouw stort een bedrag van 4.250 euro in briefgeld in een stortingsautomaat maar op haar rekening wordt 3.250 euro bijgeschreven. Uit de logrol van de bank blijkt er die dag inderdaad een kasverschil te zijn van 720 euro. De bank weet echter aan te tonen dat dit verschil is ontstaan bij een andere transactie van een andere klant. Maar volgens de vrouw bewijst het kasverschil wel degelijk dat de automaat onbetrouwbaar is en niet foutloos werkt.
      In de voorwaarden van de bank staat: Onze bankadministratie levert volledig bewijs op maar u mag tegenbewijs leveren. De Geschillencommissie van Kifid kan bij gebrek aan tegenbewijs en na bestudering van de logrol niet anders dan concluderen dat de storting van de klant correct is verlopen en dat er geen kasoverschot is dat verband houdt met haar storting. De vrouw komt niet met tegenbewijs, anders dan dat zij zegt dat er te weinig geld is bijgeschreven. De Geschillencommissie kan dan ook niet anders dan de bank gelijk geven. (GC 2020-122)

 

Uitleg

U heeft als klant een relatie met de bank. Bij het openen van de rekening, bent u akkoord gegaan met de algemene voorwaarden. Daarin staat dat de administratie van de bank geldt als volledig bewijs, maar dat u als klant wel tegenbewijs mag leveren. Ook met die voorwaarde bent u als klant akkoord gegaan.

Het leveren van tegenbewijs is in deze zaken lastig. Het is niet eenvoudig om aan te tonen dat iets niet is verkregen. Ook speelt mee dat de transacties plaatsvinden in het ‘domein’ van de bank. De bank heeft als het ware een voordeel, omdat het gaat om haar automaten en haar administratie. Daarom bepaalt de wet dat de bank verplicht is u inzage te geven in de informatie die zij heeft, de bank moet u als het ware enige aanknopingspunten geven. In de praktijk betekent dat dat de bank de logrol en transactieoverzichten overlegt. Het is dan aan u om die te betwisten.

De camerabeelden spelen geregeld een rol. Consumenten zouden deze begrijpelijkerwijs graag in willen zetten om hun zaak te bepleiten. Maar de beelden zijn in een Kifid-zaak nog nooit aangeleverd. De bank is namelijk niet verplicht om deze aan te leveren: de beelden worden gemaakt om te kunnen gebruiken ten behoeve van opsporing in een strafrechtelijke procedure. Vanwege die reden staat de camera niet gericht op het uitgifteluik en leveren de beelden dus geen bewijs op voor de stelling dat er geld niet is uitgegeven of geteld.

U kunt bij het Kifid alleen een klacht indienen tegen de bank waar u rekeninghouder bent. Wanneer u bijvoorbeeld met een ING-pas pint bij een automaat van ABN AMRO, dan kunt u alleen bij ING klagen. Uw bank is aansprakelijk ook als u problemen ondervindt met het gebruik van geldautomaten van andere banken.

 

Tip

Mocht u geld hebben gepind uit de geldautomaat, maar geeft de geldautomaat geen bankbiljetten uit, neem dan meteen telefonisch contact op met desbetreffende bank en waarschuw de politie.

 

Meer over dit onderwerp

  • Algemene bankvoorwaarden
    • De Algemene Bankvoorwaarden (ABV) vormen de contractuele ‘grondwet’ van de banken. Alle banken in Nederland hanteren dezelfde ABV, die tot stand zijn gekomen met goedkeuring van de Consumentenbond. Deze voorwaarden gelden voor zowel particuliere als zakelijke klanten. Een bank kan hiervan in bijzondere (product)voorwaarden afwijken.

 

 

De informatie in dit Kennisdocument is bedoeld om u inzicht en achtergrond te geven in de manier waarop Kifid met klachten over een bepaald onderwerp omgaat. Dit kan u helpen bij de voorbereiding van uw eigen zaak. Uiteraard is elke situatie anders. In uw klachtzaak kan een omstandigheid spelen die wij hier niet hebben genoemd.

Ook interessant

Heeft u een vraag?

070 - 333 8 999

Bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 17:00

Mijn Kifid

Gemakkelijk de behandeling van uw klacht volgen
Contact